Méthode de vente

L'art du questionnement - les questions d'approfondissement

LES QUESTIONS D'APPROFONDISSEMENT

Plusieurs raisons peuvent amener le vendeur à approfondir sa réponse.

Le désir de faire préciser pour mieux comprendre

Le souci de faire réflechir le client lui-même sur son besoin et donc mieux le cerner

Le besoin du vendeur de vérifier qu'il a bien compris

• La question miroir

Comme son nom l'indique, cette technique consiste à renvoyer en la reformulant, la réponse au client... sur le ton interrogatif de celui qui veut en savoir davantage.

En général on reprend le dernier mot.

"Je n'aime pas les vacances en club, on est parqués".

. Parqués ?

"On a l'impression d'être enfermés dans le village"

"Je préfère le financement par crédit fournisseur, c'est plus simple".

. Plus simple ?

"Oui, c'est eux qui s'occupent de traiter. On a pas besoin de faire les démarches administratives".

"J'achète toujours des voitures d'occasion, c'est moins risqué".

. Moins risqué ?

"Oui, quand on paye près de 100 000 F. Une voiture neuve, si finalement elle ne vous plait pas, vous la revendez rapidement et vous perdez un maximum alors qu'avec une occasion..."

• La question ricochet

Même principe que pour la question miroir, il s'agit de faire préciser, de demander au client de mieux s'expliquer.

Après l'affirmation du client, le vendeur dira :

"Ah bon ? Vraiment ? C'est-à-dire ? Dans quel domaine ? Pourquoi dites-vous cela ? Et alors ?"

Cela permettra de faire rebondir le dialogue et de favoriser une meilleure compréhension du client.

• La question relais

Toujours issue de la formulation du client, elle permet elle aussi d'aller plus loin. Ce type de question est utile en particulier lorsqu'on a affaire à un client qui ne parle pas, qu'on est quasiment bligé "d'accoucher".

"Oui, nous comptons prendre nos vacances en club"

. Quel type de club ?

"Dans un club qui pend en charge le divertissement des enfants"

. Qu'est-ce que vous souhaitez comme divertissement

Surtout les sports et puis les jeux en fin de journée".

. D'autres divertissements encore ?

"Oui, c'est bien s'ils peuvent participer à des pièces de théâtre".

Dans cette technique, les questions reprennent l'idée contenue dans la réponse du client et cherche à l'approfondir.

• La question de contrôle

En posant ce type de question, le vendeur peut poursuivre plusieurs objectifs :

- en premier lieu enregistrer un point d'accord avec le client, point d'accord qui pourra être utilisé par la suite,

- contrôler qu'il n'y a pas incompréhension, qu'on parle bien le même langage,

- enfermer en quelque sorte le client à partir de ce que l'on considère maintenant comme un point acquis.

La phrase prononcée par le vendeur commence en général par :

"Si j'ai bien compris... Vous êtes donc d'accord que..."En fait vous considérez donc..."

"En fait, vous considérez que pour vous un bon club de vacances c'est celui qui s'occupe du divertissement de vos enfants et en particulier qui leur propose des activités sportives, des jeux et qui les initie au théâtre..."

"OUI, c'est ça".