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La découverte du client

L'art du questionnement - les questions d'information

    LES QUESTIONS D'INFORMATION

    Le vendeur cherche à savoir quelle est la nature du besoin, quelles sont les raisons qui motivent les choix du client...

    Le questionnement peut prendre deux formes.
  • Questions ouvertes
    Elles permettent d'ouvrir le dialogue avec le client, de le faire parler de découvrir ses motivations.

    Elles portent sur un sujet assez vaste.

    Elles commencent le plus souvent par comment, quel, que, pourquoi, que pensez-vous ?

    Exemple :

    Que pensez-vous des clubs de vacances...?

    Comment choisissez-vous le mode de financement de vos matériels ?

    Qu'est-ce qui vous décide dans l'achat d'une voiture?


    Attention, une question trop ouverte face à un client bavard peut engendrer un long monologue et de multiples digressions.

    Il faudra alors savoir "recentrer".
  • Questions fermées
    Ce type de question est destiné à amener le client à répondre par OUI ou par NON. Le vendeur cherche à avoir une information précise sur un point précis. Il pourra éventuellement s'appuyer sur cette réponse par la suite.

    Les questions fermées commencent le plus souvent par un verbe "Est-ce que .... Souhaitez-vous ... Etes-vous ..."

    Attention, l'utilisation trop fréquente de questions fermées peut gêner le client qui se sent soumis à un véritable interrogatoire. Il faut donc les alterner avec les autres.

    Elles ont aussi l'inconvénient de ne pas permettre le développement. Il faudra donc relancer le client après sa réponse.

    Exemple :

    Aimez-vous passer vos vacances en club ?

    Financez-vous l'achat de vos matériels à crédit ?

    Choisissez-vous votre voiture en fonction du prix ?
  • Questions alternatives
    Proche de la question fermée, la question alternative (ou multi choix) contraint le client à prendre position. Il s'agit là aussi pour le vendeur d'avoir une information précise sur un sujet précis.

    Exemple :

    Préférez-vous passer vos vacances en club ou à l'hôtel ?

    Envisagez-vous un financement de vos matériels par règlement comptant, en leasing, ou grâce à un crédit fournisseur.

    Vous choisissez un modèle de voiture en priorité à cause du prix ou du confort.

Dossier pratique

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