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La découverte du client

L'art du questionnement - les questions d'orientation

    Nous l'avons vu, le vendeur doit découvrir les besoins et les motivations du client, les approfondir si nécessaire, mais il doit aussi ORIENTER le dialogue pour avancer positivement dans l'entretien de vente. Pour cela il faut utiliser des questions de caractère tactique dites questions d'ORIENTATION
  • Questions suggestives
    Ce sont des questionsqui tendent à entraîner le client sur la voie que l'on a choisie. Il s'agit de lui suggérer une idée, un point de vue, de lui faire dire OUI.

    En pratiquant de la sorte à plusieurs reprises, on pourrait le pousser progressivement dans ses retranchements pour l'acculer à dire le OUI final.

    "Ce que vous souhaiteriez c'est un club de vacances qui s'occupe du divertissement de vos enfants..."

    "Oui, bien sûr"

    "Et où on n'ait pas le sentiment d'être parqués mais qui soit ouvert sur l'extérieur".

    "Absolument".


    ...

    Mais l'abus de ce type de questionnement peut irriter le client qui aime bien énoncer, lui-même ses goûts, ses intérêts... alors que vous faites, même habilement, les questions et les réponses.
  • Question contre question
    La question d'un client peut être prématurée, arriver avant que le vendeur n'ait eu le temps de "découvrir" les besoins de son interlocuteur. Le vendeur peut, dans ce cas répondre à la question par une autre question préalable :

    "Quels divertissements proposez-vous pour les enfants ?"

    "Vos enfants pratiquent un sport, ils aiment le théâtre ?"

    "Comment proposez-vous de financer cette acquisition ?"

    "Quelles sont vos habitudes sur ce plan ?"
  • Question contradictoire
    A une affirmation du client qui s'avère être délibérement de mauvaise foi, ou une exagération, ou sans fondement, à laquelle une réponse n'apporterait rien, le vendeur pourra s'opposer sans "monter sur ses grands chevaux", mais avec une pointe d'humour dans le ton :

    "Vous ne pensez pas sérieusement ce que vous dites..."

    "Vous croyez vraiment cela..."

    "Non je ne peux pas m'imaginer que vous pensiez ainsi, c'est une boutade n'est-ce pas ?
  • Question alternative
    Déjà utilisé en tant que méthode pour mieux s'INFORMER, la questionalternative peut être utilisée pour orienter l'entretien, contraindre le client à CHOISIR.
    Cette méthode, utilisée en particulier dans la phase conclusion, sera largementdéveloppée à cette occasion.

    "En ce qui concerne la location des clubs, vous préférez un pays tempéré ou un pays chaud".
  • Question de recentrage
    Le dialogue peut s'égarer sur une voie sans intérêt, voire inopportune. Le vendeur qui doit maîtriser la concuite d'entretien, peut revenir sur un point abordé précédemment et remettre l'entretien sur les bons rails. La formule utilisée dans ce cas là est la suivante :

    "Vous me faisiez remarquer tout à l'heure..."

    "De toute façon vous savez les clubs ça n'est plus ce que c'était, nous qui avons connu ceux de 1970..."

    "Tout à l'heure vous me parliez de l'importance des moyens de divertissement pour les enfants. Vous ne m'avez pas dit leur âge..."
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