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Les Objections

Les différentes catégories d'objections

    Avant d'envisager les multiples raisons pour lesquelles un client peut être amené à faire une objection, il faut en distinguer quatre grandes catégories :
  • Les objections réelles
    . Fondée : la solution que vous proposez peut ne pas correspondre à ce qu'attend votre client. Il s'agira d'une objection difficile.

    - "Quinze jours de délai pour nous c'est trop long".

    Non fondée : la solution que vous proposez correspond à ce qu'attend le client, mais ce dernier ns'en rend pas totalement compte. Il y a malentendu, manque d'information ou préjugé.

    - "Votre documentation n'est pas assez précise"(il existe une documentation détaillée).

    - "Les italiens ne respectent jamais leurs délais".
  • Les objections prétextes
    Ces objections n'ont pas de fondement objectif.
    Elles montrent chez le client le désir de na pas "entrer" dans l'entretien, de se débarrasser du vendeur ou le refus d'arriver à la conclusion.

    - "Je n'ai pas de budget..."

    - "Il faut que je réflechisse..."
  • Les objections tactiques
    Fréquentes dans les entretiens avec les acheteurs professionnels. Ces objections ont pour but de mettre le vendeur en difficulté, soit pour vérifier sa compétence, soit pour obtenir de meilleures conditions.

    - "Vous n'avez pas la capacité de production suffisante"

    - "Ce que vous m'annoncez là n'est pas possible".
  • Les objections muettes
    Le client ne s'exprime pas verbalement mais il a un comportement physique qui manifeste sa désapprobation.

    - "Mouvement d'agacement, sourire narquois, air dubitatif, moue..."

Quelle attitude face aux objections

    L'objection est vitale. Elle permet au dialogue de s'instaurer, ce dialogue suppose bien entendu le respect de l'autre.
  • Ecoutez avec intérêt et laissez s'exprimer
    Vous devez laisser le client exprimer complètement toutes ses critiques. Surtout ne pas répondre immédiatement à la première d'entre elles, elle en cache peut-être une autre plus importante.

    Adoptez une attitude d'écoute (regards, acuiescement, petite phrase du type "je comprends..., je vois...".

    Montrez-vous calme.

    Le temps joue pour vous : l'objection perd de son importance au fur et à mesure que le client l'exprime (elle se dégonfle).
  • Evitez la discussion
    Bannissez le "NON", "PAS D'ACCORD", "PAS DU TOUT", "C'EST FAUX", autant de réactions qui débouchent sur des affrontements.

    Préférez les "je vois parfaitement ce que vous voulez dire, vous avez certainement de bonnes raisons de penser ainsi, j'ai moi-même réagi comme vous au départ...".
  • Faites préciser si nécessaire
    Vous n'avez pas forcément parfaitement compris la réalité de l'objection. N'hésitez pas à demander "Pourquoi ?", "c'est-à-dire ?".
  • Vérifiez le bien fondé de l'objection
    S'agit-il d'une objection sincère ou d'un prétexte ?
    Vous pouvez dans ce cas poser la question suivante :
    "Imaginons ce problème résolu, vous considéreriez mon offre intéressante...".

    S'il s'agit d'un prétexte, le client se replie à nouveau derrière un paravent en formulantune nouvelle objection pretexte...
    On acceptera de rentrer dans le jeu. Dans ce cas il suffit de sourire et de continuer à argumenter.
  • Répondez brièvement
    La réponse à l'objection doit être concise et brève.
    Plus vous donnez d'arguments, plus vous risquez une nouvelle objection et l'entréeedans un débat polémique, le client se prenant au jeu.

    Faites des phrases très courtes et utilisez des mots simples.
  • Enchaînez immédiatement dès la fin de la réponse
    Surtout ne pas marquer un long silence après la réponse, le client pouvant considérer que vous attendez une réaction négative comme dans un débat contradictoire. Vous risqueriez de vous engager dans une discussion stérile.
  • Vérifiez l'impact de votre réponse
    Posez une question de contrôle pour vérifier que le client est satisfait de votre réponse.

    - "Cela répond bien à votre question ?"
  • Ne pas répondre systématiquement
    Il y a des objections qui ne méritent aucune réponse.

    Ce sont des objections délibérément de mauvaise foi, des boutades ou des objections de début d'entretien, le client tentant de refuser l'entretien.

    - "Non merci, je n'ai besoin de rien"
    - "On a déjà nos fournisseurs..."
    - "En ce moment on a arrêté tous les achats"
    - "De toute façon, on n'achète jamais "étranger".

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