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La découverte du client

Le client

    DIX CONSEILS POUR PRATIQUER VRAIMENT L'ECOUTE ACTIVE
  • 1. ÉCOUTEZ VRAIMENT
    Oubliez momentanément votre objectif. Concentrez-vous sur l'intérêt du client. Faites preuve d'empathie. Quels sont ses ressorts pour l'action, quel intérêt personnel, professionnel, a-t-il, pourquoi achèterait-il ?
  • 2. ÉCOUTEZ PHYSIQUEMENT
    Écouter vraiment n'est pas suffisant. Votre client doit voir que vous "vivez" ce qu'il dit, que ça vous intéresse vraiment.Montrez que vous écoutez, acquiescez en hochant la tête, manifestez votre étonnement en haussant les sourcils, approuvez en souriant, renforcez par le "bien sûr", je comprends, c'est naturel, je pense bien"... Avancez et reculez votre buste...
  • 3. QUESTIONNEZ... QUESTIONNEZ SANS CESSE
    Vous devez multiplier les questions. Vous montrez ainsi que vous n'êtes pas venu "vendre à tout prix", mais bien répondre à un besoin, apporter une solution à un problème.
  • 4. SACHEZ VARIER LES TECHNIQUES DE QUESTIONNEMENT
    Utilisez toutes les techniques, démarrez par des questions ouvertes. N'ayez pas peur de varier pour continuer par des questions fermées, approfondissez. Faites prendre parti par des questions alternatives.
  • 5. N'ABUSEZ PAS DES QUESTIONS SUGGESTIVES
    S'il est vrai qu'il vaut mieux suggérer qu'affirmer de façon préremptoire, trop sûre de soi, il faut cependant limiter l'utilisation de cette méthode qui peut apparaître au client, après plusieurs utilisations successives, trop manipulatoires.
    "Vous faites les questions et les réponses...".
  • 6. SOYEZ TOUJOURS PRET A RELANCER LE DIALOGUE
    Le client peut se lasser de répondre à vos questions, soyez prêt à le relancer : "c'est-à-dire...". Reformulez et reposez la question "vous me dites que ...". Commencez une phrase sans l'achever et laissez le soin au client de la terminer.
  • 7. PRENEZ DES NOTES
    N'hésitez pas, vous êtes "installé" chez le client. Notez les points clés sur un bloc.Votre client apprécie que vous preniez en considération ce qu'il vous dit, il est valorisé... et évite de dire n'importe quoi.
  • 8. OBSERVEZ VOTRE CLIENT
    Les mimiques de votre client sont aussi riches d'enseignements que ses propos. Soyez attentif aux expressions de son visage, à ses gestes. Repérez l'inquiétude, l'acquiescement, l'étonnement, la satisfaction.
  • 9. SACHEZ RESTER SILENCIEUX
    Un vendeur qui sait garder le silence a un atout considérable. Face à un vendeur silencieux, l'acheteur est désorienté - il n'a pas l'habitude - il parle, il se livre.

    Ne soyez pas trop réactif, laissez le client s'exprimer jusqu'au bout. Il a terminé une phrase... marque une hésitation... ne reprenez pas immédiatement la parole, laissez-lui le temps d'aller plus loin, il vous en dira davantage, à moins qu'il n'adoucisse ses propos, voire qu'il ne les remette en cause :

    "Le financement, on le fait systématiquement en leasing"
    ... silence

    "Enfin, il nous est arrivé exceptionnellement d'utiliser le crédit fournisseur"

    ... silence

    "Ca c'est bien passé en fait".
    Entraînez-vous, entraînez-vous ! C'est difficile.
    Enfin, comme de toutes les bonnes choses, n'abusez quand même pas du silence.
  • 10. SOYEZ TRES CONCENTRÉS
    Il est plus tatigant, au vrai sens du terme, de pratiquer l'écoute, la vraie, que d'argumenter.

    L'écoute active suppose un haut niveau de concentration, le vendeur devant saisie toutes les nuances, les opportunités. On peut sortir "vidé" d'une phase d'écoute bien menée. ESSAYEZ.
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