Le spécialiste du recrutement des agents commerciaux et des VRP multicartes

La prise de contact

Le contact

    LES ETAPES DE LA PRISE DE CONTACT
    L'ATTENTE : Profiter pour observer. Ecouter Lire.
    IDENTIFIER : Monsieur Dupont...
    VERIFIER : Vous vous occupez bien de...
    SALUER : Bonjour ! (Souriant et chaleureux).
    SE PRESENTER : Pierre Durand. Attaché commercial, Société X...
    S'ASSEOIR : "Je vous en prie...". "Vous permettez" (Pas en face).
    EXPRIMER SA SATISFACTION" : "Je suis heureux de vous rencontrer..."
    S'INSTALLER : Ne pas accepter de s'installer n'importe où. Mettre son matériel sur le bureau ou le comptoir.
    VIDER LA COUPE : Parler avec le client de ce qu'il est en train de faire
    VIDER LA COUPE : Parler avec le client de ce qu'il est en train de faire
    QUESTIONNER : Pouvez-vous me dire...

Bien vous préparez

    A VOS MARQUES, PRETS, VENDEZ !

    Fin prêt pour entrer en scène, vous vous apprêtez à rencontrer votre prospect ou votre client. C'est le moment de mettre tous les atouts dans votre jeu pour créer l'ambiance, un climat tel que votre interlocuteur ait envie de vous écouter, qu'il vous écoute vraiment et qu'il soit bien disposé à votre égard.
  • SOIGNEZ VOTRE TENUE
    Que vous soyez homme ou femme, que vous visitiez des PDG, des Managers, des Garagistes ou des Médecins, vous dezvez veiller à votre tenue vestimentaire.

    Ni passe muraille (la tenue de tout le monde, qu'on ne remarque pas), nie excentrique (tellement originale qu'on ne voit que ce cela). Votre tenue, c'est votre façon d'exprimer votre personnalité. Sachez, là aussi, faire la différence. Certains mettent un noeud papillon, d'autres une pochette... mais tois doivent être impeccables. Attention aux cols de chemises qu'on ne peut pas fermer, aux chaussures qui n'ont jamais connu le cirage ou aux semelles trouées, aux poignets de chemises douteux...
  • SOYEZ EXACT
    Si vous avez rendez-vous, organisez-vous pour être ponctuel, c'est-à-dire quelques minutes à l'avance, afin qu'on ait le temps de vous annoncer. La ponctualité est jugée par votre intelocuteur comme une marque de respect à son égard.

    Il peut vous arriver d'être légèrement en retard. Si vous avez le moindre doute, appelez ou faire appeler (la généralisation du téléphone dans les voitures sera à cet égard très pratique) et demandez que l'on avertisse votre client :

    "Pouvez-vous signaler à Mr.... que je risque d'être en retard d'une dizaine de minutes à notre rendez-vous".

    Là aussi le client mesurera le respect que vous avez pour lui surtout si, finalement, vous arrivez à l'heure !

    Vous pouvez glisser : "j'ai craint de ne pouvoir être exact à notre endez-vous, mais ça a mieux roulé que je ne le pensais.
  • PROFITEZ DE L'ATTENTE
    Vous attendrez peut-être quelques minutes, voire plus, que votre client vous reçoive. Ne vous installez pas confortablement dans le siège qu'on vous propose gentiment. Et dont vous aurez le plus grand mal à vous extraire si le client vient à votre rencontre. Restez debout.

    Mettez à profit ce moment privilégié pour observer et écouter, lire.

    Des collaborateurs de la sociétés s'interpellent, discutent, vous glanez ainsi des informations sur "l'actualité de votre client".

    Des documents sont à la disposition des visiteurs, catalogues, journal d'entreprise. Lisez-les avec attention. Retenez les points ou les faits marquants ; vous pourrez les utiliser pour démarrer ou pendant le dialogue, montrant ainsi l'intérêt que vous portez à votre client.

    L'attente se prolonge, ne vous énervez pas. Il y a de grandes chances pour que le client, occupé à autre chose, soit contraint de vous faire patienter.

    A moins que l'on ait oublié de vous annoncer ou que lui-même vous ait oublié, absorbé par ses préoccupations.Si l'attente se prolonge, vérifiez que vous avez bien été annoncé.

    "PARDON MADEMOISELLE, VOUS AVEZ BIEN SIGNALÉ À Mr... que j'étais arrivé?"

    Et dans tous les cas, considérez positivement une attente prolongée. Il y a des grandes chances que le client vous demande l'excuser et compense par une attitude départ d'entretien très positive.
  • CHOISISSEZ VOTRE MOMENT
    Vous n'avez pas de rendez-vous. Chez certains prospects ou clients, vous pouvez venir à l'improviste ou certains jours à certaines heures.

    Dans ce cas, choisissez bien votre moment de façon que votre client soit réellement disponible pour vous écouter. Evitez les moments de forte activité (l'heure de validation des tickets de loto n'est pas la meilleure heure pour visiter les buralistes).

Les erreurs à ne pas commettre

    Les entrées en matière à proscrire

    Avant de découvrir les meilleures façons de démarrer un entretien de vente, voyons ce qu'il convient de ne pas faire et qu'on entend pourtant si souvent, y compris dans la bouche de vendeurs chevronnés
  • Parler de la pluie et du beau temps
    "Quel fichu temps"... "Il fait un froid de canard"... "Quelle chaleur"...Outre le fait que ces entrées en matière sont d'une triste banalité, elles ont généralement pour résultat des réponses du type :

    "M'en parlez pas, les gens ne mettent plus le nez dehors"..."Vous pouvez le dire, ça n'arrange pas les affaires"...

    Bref, rien de très positif pour lancer l'entretien sur une note positive.
  • Ca va les affaires ?
    Voilà une interrogation elle aussi rarement propice à la création d'un bon climat, car chacun le sait, les affaires se sont pas ce qu'elles devraient être !

    "Comment vont les affaires ?" ... Bof !
  • Excusez-moi de vous demander pardon
    "J'espère que je ne vous dérange pas trop, je ne voudrai pas abuser de votre temps dont je sais qu'il est précieux" ...

    Ces précautions oratoires qui se veulent des marques de bonne éducation, sont en fait autant de raisons pour le client de vous dire : "Vous avez raisons, je suis débordé. Alors si vous voulez bien, je vous accorde seulement quelques minutes".

    Et vous voilà parti pour un entretien "au sprint". Mais vous l'avez bien cherché !
  • Je passais par là
    Le "je passais par là" s'accompagne en général du "j'ai pensé que je pourrais vous faire une petite visite"... et pour couronner le tout on peut ajouter un timide : "je ne vous dérange pas ?"

    Une façon là encore de quémander un entretien dont le moins qu'on puisse dire est que cela ne vous valorise pas et ne vous met pas en position de force.

    A exclure bien entendu.
  • Alors, l'ouverture de la chasse ?
    Sous prétexte d'être symapthique d'entrée de jeu, certains commerciaux pensent qu'il faut entamer la conversation en parlant des hobbies du client.

    Rien de moins vrai. Car, outre le fait que le client ne peut être dupe du stratégème, il y a la plus grande difficulté à réorienter de façon naturelle le sujet sur l'objectif de l'entretien. A moins d'y être amené par le client qui se voie contraint d'asséner un terrible : "Bon ! et si on en veanit à la raison de votre visite..."

    Et même si un client semble ravi de passer un long moment à parler avec vous d'un de ses loisirs préférés, sachez qu'il vous en voudra ensuite de lui "avoir fait perdre son temps".

    Résultat, vous risquez d'avoir beaucoup de difficultés à la rencontrer une nouvelle fois.
  • Alors, comment ça se passe ?
    Ca part d'un bon sentiement. Le vendeur s'informe de la dernière affaire réalisée avec son client et le plus souvent, il y a bien un point ou un autre qui ne s'est pas aussi bien passé que prévu. Et vous voilà enferré sur un point négatif... Difficile de construire à partir de là un entretien positif.

    Alors, inutile de donner des bâtons pour se faire battre.
  • Je viens vous voir sur la recommandation de ...
    Attention, vous êtes assez grand pour entrer en contact avec les clients potentiels et la qualité de l'offre que vous allez lui faire est en elle-même suffisamment intéressante pour justifier qu'il vous reçoive.

    Le fait de se recommander de quelqu'un peut finalement constituer davantage un frein qu'un accélérateur.
  • Le long monologue
    Connaissant très bien votre sujet, vous pourriez être tenté de vous lancer dans un long monologue, avec présentation de votre société et enchaînement sur le catalogue produits...

    Gardez-vous en. Le client ne vous écouterait que d'une oreille distraite et vos arguments n'auraient aucun impact.

La rencontre avec le client

    C'EST PARTI... LEVEZ LE RIDEAU !

    Cette fois, ça y est, le client est prêt à vous recevoir. Là, une secrétaire vous indique le bureau, ou vous y accompagne, la porte s'ouvre... Vous restez sur le pas de la porte... Vous le regardez en souriant, vous vous inclinez légèrement en avant : "Mr Dupont... ?"

    Dans l'idéal,il vient vers vous : "Oui, c'est moi". Il vous tend la main en vous disant : "je vous en prie, asseyez-vous", en vous conduisant vers un siège.
  • Attention
    . C'est au client de tendre la main


    . Vous attendez qu'il vous dise de vous asseoir pour le faire

    . S'il ne prend pas l'initiative de vous proposer de vous asseoir, suggérez-le : "vous permettez... ?" en montrant le siège que vous avez choisi.

    . Vous vous asseyez, si possible, non pas face au client, mais légèrement décalé sur la droite ou sur la gauche.
  • PRESENTEZ-VOUS
    Chronologiquement, votre présentation se situe après avoir identifié le client et avant de vous asseoir. Idéalement au moment où vous vous apprêtez à lui serrer la main :

    "Bonjour, Pierre Durand, Attaché Commercial Société X...".
  • Attention
    . Le bonjour doit être chaleureux et souriant. Faites l'essai, dites bonjour avec et sans sourire, vous verrez la différence.

    . Le ton doit être mesuré. Ni un bonjour tonitruant, ni un bonjour confidentiel.. Votre présentation doit être simple et dynamique.Pas de monsieur. Votre prénom suivi de votre nom et par l'inverse (comme à l'école).

    . Votre fonction de façon simple. Inutile de rajouter pour impressionner, vous créez l'effet inverse.

    . Votre société.
  • LA POIGNÉE DE MAIN
    . Serrez la main ne signifie ni donner une main molle à serrer, ni écraser les doigts de votre interlocuteur sous prétexte de lui montrer votre dynamisme et votre confiance en vous.

    . Votre poignée de main doit être ferme et confiante.

    . Attention aux mains moites (à essuyer).

    . Attention aussi lorsque vous serrez une main de femme qui porte des bagues et que votre poignée de main peut "torturer".

    . Regardez votre client dans les yeux en lui serrant la main (pas de poignée de main distraite et mécanique) et pas la pointe de ses chaussures.
  • INSTALLEZ-VOUS
    Vous avez obtenu de votre client ou prospect un entretien, vous devez absolument vous installer dans les meilleures conditions.

    Pas d'entretien à la sauvette dans un couloir, sur un coin de bureau, entre deux clients dans un magasin.

    Exigez le face à face dans de bonnes conditions.

    Ceci est particulièrement vrai dans le cas de la vente en magasin.Si vous acceptez d'argumenter alors que l'acheteur continue à assurer le service de ses clients, ne démarrez pas l'entretien, taisez-vous et attirez ostensiblement votre client vers un endroit calme.

    Si vous êtes reçu dans un bureau, sortez vos outils de votre serviette (catalogues, tarifs, bons de commandes) et faites votre place sur le bureau, calmement, silencieusement
  • ADOPTEZ UNE POSTURE DYNAMIQUE
    Au début de l'entretien, vous êtes en situation offensive. Vous cherchez à obtenir l'écoute pui l'intérêt du client.

    Si vous êtes assis, ne vous enfoncez pas dans votre siège (attention au piège des fauteuils très confortables). Asseyez-vous sur le bord du siège, le buste droit légèrement incliné vers le client.
  • GARDEZ VOS DISTANCES
    Ne parlez pas sous le nez du client. Restez à distance raisonnable. Et attention à votre haleine...

Dossier pratique

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