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La découverte du client

Les importants

    A RETENIR
    > Aujourd'hui les commerciaux font la différence grâce à leur capacité à écouter, à découvrir le besoin chez le client. Un sacré changementde comportement !
    > Il est plus facile de convaincre quelqu'un avec ses idées que de leconvaincre avec nos propres idées.
    > La découverte doit permettre de prendre des points d'appui pourmieux argumenter par le suite.
    > La connaissance des gens est toujours riche d'enseignements. Leurpassé, leur éducation, leur goût, sont souvent significatifs de leurcomportement.
    > Origines, Famille, Enfants, Loisirs, Maison, sont des sujets deprédilecton pour crééer une connivence durable avec le client, mais ladécouverte ne se réalise pas dès le premier entretien.
    > Votre interlocuteur est-il le MAN, celui qui a les Moyens, l'Autorité et la Nécessité.
    > Sécurité, Argent, Confort, sont les trois principales motivation rationnelles qui décident d'un achat. On dit que l'affaire est dans le S.A.C.
    > Il faut toujours fouiller dans les COINS du S.A.C., vous pouvez y trouverles motivations qui vous permettront d'enlever la décision.
    > Ca n'est pas une seule raison qui décidera un client à acheter, mais uncocktail de motivations. Et chacun a son propre dosage
    > Les questions d'information permettent de découvrir les besoins et lesmotivations du client. Elles ne doivent pas être trop vagues... trop ouverte
    > N'enchaînez pas trop de questions fermées successives, le client pourraitressentir votre découverte comme un véritable interrogatoire.
    > Il est quelquefois nécessaire "d'accoucher" le client qui ne développe passes réponses. Utilisez les questions relais.
    > N'abusez pas des questions suggestives cela peut agacer votre client quise sent manipulé : "Qu'est-ce que vous voulez me faire dire encore..."
    > Il faut éviter que la découverte s'éternise et que les réponses soient tropdiluées. Recentrez si nécessaires le dialogue : "tout à l'heure vous medisiez... ?"
    > Vous avez découvert votre client et ses besoins. Vous devez faire lasynthèse. Si vous êtes en face du MAN, les choses se présentent très bien pour vous.
    > Attention, l'empathie poussée à l'extrême vous amènerait à prendreen considération toutes les raisons que le client peut avoir de ne pasagir. Dur de vendre dans ces conditions.
    > Profitez des interruptions dues aux appels téléphoniques. Écoutez laconversation, mais à la fin évitez de la commenter, vous n'êtes pascensé avoir écouté !!

Dossier pratique

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