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Comment Réussir dans la vente

Comment réussir dans la vente

    10 bonnes raisons de se lancer !
  • 1-La vente est un métier valorisant
    C'est de plus en plus vrai. Face à la concurrence internationale, à l'émergence de nouveaux marchés via l'Internet ainsi qu'à de nouvelles attitudes d'achat aussi bien en BtoC qu'en BtoB, la nécessité de vendre plus et mieux change les mentalités sur la fonction commerciale dans toutes les entreprises.
  • 2-La vente mène à tout
    Vrai. Dans de nombreux secteurs d'activité, les évolutions de carrière des Directeurs commerciaux ou Responsables marketing qui sont d'abord passés par la vente terrain sont là pour en témoigner.
  • 3-Le vendeur doit être intelligent
    Vrai à 100 %. L'image du vendeur-baratineur lambda dont le seul talent est de 'forcer la main' au client, a fait long feu. Les profils qui sont et seront de plus en plus recherchés par les recruteurs sont ceux de jeunes diplômé(e)s capables de devenir des vendeurs-consultants, donc de comprendre leur marché en analysant la demande et en préconisant des solutions.
  • 4-Les bons vendeurs sont des 'gagneurs'
    Vrai. Les meilleures success stories ne doivent rien au hasard. Les commerciaux qui gagnent beaucoup d'argent aiment, comme les sportifs, les challenges et, comme eux aussi, 'se faire plaisir' en marquant des points. Leur savoir-être, leur façon de positiver comme leur attitude personnelle dans la vie, expliquent bien des choses.
  • 5-La vente est un métier enrichissant
    Ceci est vrai autant sur le plan du développement personnel que sur le plan de la relation clients. Les vendeurs sont en contact permanent avec le monde extérieur et des personnalités très diverses qu'il leur faut comprendre et satisfaire. Or, quel est le but de toute entreprise sinon de développer tous azimuts ses contacts clients ? Cet enrichissement-là vaut par conséquent de l'or.
  • 6-Pour vendre, il faut être créatif
    Vrai. Aussi bien technicien que psychologue, le vendeur est pour tout dire un homme complet ! On lui demande une capacité de raisonnement (ressources du cerveau gauche, structuré, analytique...) mais aussi une bonne dose d'imagination et d'à-propos pour rebondir sans cesse en entretien de vente (ressources du cerveau droit, le siège de l'intuition, de l'esprit de synthèse, de la créativité...).
  • 7-La vente est un métier ouvert aux femmes
    Encore plus vrai aujourd'hui qu'hier ! Recruteurs et cabinets de recrutement sont tous à la recherche de commerciales pour leur valeur ajoutée, leurs qualités reconnues de sérieux, d'opiniâtreté, d'endurance... Beaucoup d'entre elles réussissent dans la vente, y compris dans celle de produits techniques.
  • 8-La réussite repose sur la loi des grands nombres
    Vrai. Le vendeur, contrairement aux salariés mensualisés, doit avoir une vision globale et annuelle de ses résultats. Le nombre d'entretiens et donc d'accords conclus sur un mois n'est en en effet pas souvent significatif. De plus, à un bon mois peut succéder un mauvais, et ainsi de suite.
  • 9-Vendre impose d'être au top de sa forme
    Vrai. La vente est en effet un métier très physique qui demande de la disponibilité et beaucoup d'investissement personnel - visites dans un secteur éloigné ou rendez-vous tard le soir... -, parfois même très éprouvant pour les nerfs dans les périodes où rien ne se passe ou face à des clients difficiles.
  • 10-Vendre impose de savoir s'organiser
    Ceci est d'autant plus vrai pour les vendeurs qui ont une vie de famille. Il est également vrai qu'en s'organisant dans leurs déplacements et en compensant par des vacances plus fréquentes, beaucoup la préservent sans difficulté. Certains secteurs favorisent une v

Entretien de vente - La règle des 4C Contact

    Contact : réponses aux questions que vous vous posez !
  • 1-Comment soigner votre entrée en scène ?
    On a coutume de dire que les deux premières minutes d'une visite commerciale sont capitales. Tenue (costume cravate pour les hommes), attitude (sourire, regard), comportement (posé, naturel)... rien ne sera laissé au hasard, votre image étant mise spontanément en perspective avec celle de l'entreprise que vous représentez ! D'où la nécessité de faire certains efforts de recherche vestimentaire en fonction notamment des secteurs prospectés - les agences d'architectes diffèrent de celles de la publicité, les petits restaurants, des grandes tables, etc. Consigne des consultants : "se préparer avec un souci de perfection" !
  • 2-... et votre poignée de main ?
    Marque d'attention, la poignée de main est un des premiers temps forts de la relation commerciale. La gestuelle d'une main franche accompagnée d'un regard sympathique, laisse immédiatement une impression positive à l'interlocuteur. Sachez malgré tout que pour les Anglais ou les Hollandais, le shake hands est plutôt rare. La poignée de main à la française demande une certaine retenue avec les Danois et les Allemands, ces derniers s'inclinant légèrement en avant avec respect. En tout état de cause, que la phase Contact soit distante ou très chaleureuse (avec les Espagnols, les Italiens, les Portugais), les ressorts de la vente restent les mêmes : il faut convaincre pour vendre !
  • 3-Qu'est-ce qui donne un caractère sérieux à votre démarche ?
    Votre disponibilité et votre préparation. Etre 'pro' tous les matins, c'est partir l'esprit libre en ayant tout sous la main dans votre attaché-case : bloc-notes, cartes de visite, agenda, fiche prospect ou client, adresse complète et actualisée, machine à calculer, bons de commande, contrats types, documentation (plaquettes, brochures, catalogues, tarifs), etc. Quitte à redire une lapalissade, il faut aussi aimer vendre ce que l'on vend. Si vous manquez d'enthousiasme et ne connaissez pas suffisamment vos produits ou le marché, il y aura inévitablement des temps morts pendant l'entretien. Chercher ses mots, hésiter, réfléchir à des réponses est loin d'être un gage de sérieux en affaires.
  • 4-Et le mental dans tout cela ?
    C'est l'atout n°1 des bons vendeurs. Comme le disent, du reste, les champions sportifs, la performance vient de la tête. Une épreuve se gagne en la visualisant bien avant de l'affronter. Pour bien anticiper un rendez-vous, donc l'approche client, 'révisez' l'argumentaire de vente et creusez votre sujet (avantages techniques des produits, valeur ajoutée des services par rapport à ceux des concurrents, garanties...), affûtez vos arguments afin de rester ferme sur le fond (face à une demande de concession, par exemple), savoir quel comportement adopter à des moments clés (conciliant, combatif, joueur), etc.
  • 5-Quels sont les pièges à éviter ?
    Les deux principaux pièges dans lesquels le vendeur n'a aucun intérêt à se laisser enfermer sont l'acceptation d'un rendez-vous entre deux portes et de démarrer un exposé alors que l'autre est occupé (lit, écrit une note...). Mieux vaut alors reporter l'entretien. Les ratés de la mise en phase avec un interlocuteur peuvent également tenir, parfois, à des petits détails : manque d'ajustement à sa manière d'être (austère ou amical, concentré ou plaisantant), souci de vendre coûte que coûte dès les premières minutes, entrée en matière trop arrogante ou au contraire timorée, négligence de présentation comme de remettre sa carte de visite dès le début de la rencontre !
  • 6-Quelles sont les règles à observer ?
    Tout peut se jouer, comme on l'a évoqué, durant les deux minutes d'ouverture de l'entretien. Voici, pour les professionnels, cinq règles précises à observer : 1- saluez la personne qui vous accueille et présentez-vous ensuite ; 2- remerciez-la de vous recevoir ; 3- présentez brièvement l'objet de votre visite ; 4- demandez la permission de prendre des notes ; 5- obtenez, avant de commencer, un accord sur la durée de l'entretien surtout si votre interlocuteur regarde déjà sa montre.
  • 7-Comment réussir à 'bien passer', sans rendez-vous ?
    La prise de contact a naturellement beaucoup d'importance si vous démarchez des commerçants-artisans, des entreprises... en quadrillant un secteur et en faisant du porte à porte. Michaël Aguilar, dirigeant du cabinet de formation Aventage et lui-même ancien commercial, donne à cet égard deux solutions. La première est de "faire une promesse" (de gain, d'économie éventuellement chiffrée) qui soit perçue comme un réel avantage par l'interlocuteur. La deuxième consiste à "le faire parler de lui" ce qui permet, d'emblée, d'engager la conversation et d'amorcer la phase suivante, Connaître, ou de découverte.

Entretien de vente - La règle des 4C Connaitre

    Connaître : réponses aux questions que vous vous posez
  • 1-Quelle doit être la durée de cette phase ?
    La découverte des besoins du client-prospect représente au moins 40 % du temps de l'entretien. La consigne, en tout état de cause, c'est de ne pas brûler les étapes ni de passer trop vite à l'argumentaire de vente ! Comme Marie-Paule Disquay, Consultante à la Cegos, le fait remarquer aux débutants qu'elle forme : "connaître l'acheteur revient au fond à s'intéresser à lui, donc à l'inviter à se raconter. Or, en parlant d'eux, les gens se détendent et se confient.". C'est pourquoi cette phase constitue vraiment une chance que vous devez saisir, laquelle, bien maîtrisée, permet ensuite de réduire le faisceau des objections pouvant être formulées.
  • 2-Etes-vous capable de poser 20 à 30 questions ?
    Nombre d'aspirants-vendeurs se heurtent assez souvent, il est vrai, à la difficulté d'interroger leurs interlocuteurs, ouvertement et assez longuement. Essayez de vous entraîner comme on le fait en formation, à jongler avec les questions qui pourraient être posées à un client. A deux ou à plusieurs, faites des tours de table sans vous arrêter en demandant à une personne de tout noter. Vous serez à n'en pas douter surpris du résultat comme des associations spontanées d'idées dans les questionnements. Autre consigne donnée en formation : abordez votre métier comme un stratège en ayant, en tête, une 40e voire une 50e de formulations toutes prêtes.
  • 3-Quels sont les types de questions possibles ?
    Evitez le piège, dans cette phase découverte, de soumettre la personne qui vous fait face à un véritable interrogatoire ! Si vous n'êtes pas encore très expert dans l'art de poser des questions, peaufinez votre technique en suivant les conseils donnés précédemment, informez-vous sur les méthodes recensées dans les ouvrages dédiés au commercial et à la vente. Une manière simple de cerner le sujet est, par exemple, de vous référer à la méthode IVE (source : Vendeur d'Elite de Michaël Aguilar/Dunod) : I pour les questions d'information, V pour celles de validation et E pour celles d'engagement.
  • 4-Comment bien démarrer ?
    Puisque vous êtes au début de l'entretien et au stade où il vous faut 'remonter des infos' pour en savoir plus sur les attentes/problèmes de votre client-prospect, le premier pas à franchir est de vous informer... sur lui, sur l'environnement de l'entreprise, sur ce qu'on aimerait ou voudrait faire. Par des questions ouvertes commençant par pourquoi, comment, quel... : elles l'encouragent à parler. Par des questions fermées - réponse par oui ou par non - : elles précisent un point ou une idée. Si le dialogue s'enlise ? Pensez aux questions alternatives qui proposent un choix entre deux propositions, orientées - ne pensez-vous pas que... - ou encore miroir - on répète les derniers mots de la personne -.
  • 5-Pourquoi faut-il privilégier des silences ?
    Ils favorisent la réflexion et aident à rebondir ! Se souvenir en effet qu'il s'agit de 'pauses de confort' importantes pour vous (vous reprenez alors votre souffle) comme pour votre client qui peut ainsi mieux se concentrer. L'expérience mise à profit par les vendeurs chevronnés prouve surtout que, dans de très nombreux cas, la personne rencontrée profite de ce temps d'arrêt pour relancer d'elle-même la conversation... en se livrant davantage.
  • 6-Comment valider ce qui est dit ?
    Une fois la situation existante cernée, des indices recueillis sur les préoccupations latentes du moment, toute la question encore est de savoir s'il y a ou non derrière tout cela de réels soucis et de réels besoins à satisfaire ! Deuxième étape importante, donc : faire le point sur ce qui vient d'être dit pour validation du problème identifié. Attention, insistent en général les professionnels, à ce que le climat de confiance soit bien installé. Exemples de questions : Trop compliqué d'exporter ? Est-ce à dire que vous ne vendez pas à l'étranger ? Ce qui vous soucie, c'est le fret des petits colis ? Ne craignez-vous pas de perdre du facing en linéaires si vous minimisez vos visites en magasins ?
  • 7-Le problème énoncé, est-ce terminé ?
    Non ! Un rendez-vous n'est utile et rentable que s'il débouche sur une demande concrète. Tout stratèges qu'ils soient, prêts à fourbir leurs arguments, les bons vendeurs marquent à ce niveau encore un temps. Car deux questions se posent : face au problème et/ou à ses conséquences, l'interloculeur reconnaît-il lui-même qu'il y a besoin de changement, d'amélioration, etc. ? A-t-il le souhait et peut-être même le pouvoir de trouver une solution ?
  • 8-Etes-vous sûr d'avoir bien compris ?
    Bref, il s'agit de solliciter l'engagement de votre client-prospect. Par des interrogations du type : Et si l'on parvenait à regrouper vos colis en trois points du département, cela vous intéresserait ? Si j'ai bien compris, votre montée en gamme d'accessoires pour chiens et chats vous oblige à avoir une distribution plus large. Aujourd'hui donc, vous souhaitez vous associer les services d'une force de vente complémentaire. C'est bien cela ?

Entretien de vente - La règle des 4C Convaincre

    Convaincre : réponsesaux questions que vous vous posez
  • 1 Quelle place accorder à l'argumentaire ?
    La phase convaincre qui va de pair avec l'argumentation, représente au moins 40 % du temps de l'entretien. Un but : satisfaire le besoin du client au mieux de ses intérêts... mais en cherchant à ménager les vôtres ! Comme on le martèle en formation : foin des discours maison prédigérés sur les mille et une propriétés de vos produits ou, pire, trop techniques. Développez tout au plus deux à trois arguments forts et adaptés à la situation. Avec un vocabulaire facilement assimilé. A tous les stades de l'entretien, le maître mot est de rassurer pour avancer, de montrer une volonté sincère d'écoute, de synchronisation, pour intéresser et captiver.
  • 2 - Où est l'intérêt du client ?
    A l'instar de tous les grands vendeurs, posez-vous systématiquement cette question. Elle conditionne vos chances de succès. Car la pierre d'angle d'un argument efficace sera en effet toujours la promesse d'un avantage qui va réellement apporter quelque chose à votre client-prospect. Pour lui-même. Dans la vente, entend-on parfois, il n'y a pas de règles ; tout dépend des circonstances. Oui, mais... comme le résume cette maxime intemporelle : "On peut convaincre les autres par ses propres raisons - on ne les persuade que par les leurs".
  • 3 - Comment décrypter ce que l'autre attend ?
    Au-delà de l'intérêt sincère porté à l'interlocuteur, il importe de connaître ses repères. Quelles sont ses motivations profondes dans la vie sociale, de la cité, de l'entreprise ? Reportez-vous, si vous ne la connaissez déjà, à la Pyramide de Maslow ou hiérarchie des sept besoins fondamentaux chez l'homme, reproduite dans les ouvrages traitant des relations interpersonnelles. Autre réflexion utile aux commerciaux (source Vendeur d'Elite) : l'identification des profils dominants des clients selon ce qui les pousse à agir - la sécurité, l'argent, le confort, l'orgueil, le plaisir. Ainsi, un argumentaire en phase avec le premier mettra-t-il d'abord l'accent sur 'la promesse' des garanties offertes, la fiabilité des produits, etc.
  • 4 - Y a-t-il des ficelles pour bien argumenter ?
    Oui. Sur le fond, l'argumentaire est fait d'arguments, c'est-à-dire de raisonnements mis en avant pour prouver quelque chose. Cela peut donner, sur la forme : 1- l'affirmation d'une promesse (voir précédemment) ; 2- pourquoi ? (affirmation retournée en interrogation car c'est la question que le client attentif se pose logiquement tout bas !) ; 3- parce que (éléments de preuve apportés) ; 4- donc, l'avantage est bien démontré. Autre mécanisme résumé dans la formule suivante (source Cegos) : un argument, c'est une caractéristique technique explicitée + un avantage client.
  • 5 - Exemple d'argumentation ?
    En ouvrant un compte titres et en plaçant, par exemple, 500 F par mois, vous êtes sûr de vous constituer un capital retraite qui représente sur le long terme plus de trois fois le cumul des versements, soit plus de 450 000 F sur 25 ans. (Promesse d'argent pour un client intéressé par la bourse). Pourquoi cette certitude ? (Question retournée). Parce que sur une longue période, le marché des actions est le placement le plus performant. L'étude d'une société de bourse montre que sur plus de 40 ans, les actions ont progressé de 7 % par an, net d'inflation, alors que la progression des obligations a été de 1,8 % par an, celle des instruments monétaires de 1,1 % par an. (Eléments de preuve). Donc, cette épargne programmée est un bon moyen de vous constituer un capital en vue de la retraite.
  • 6 - Quand présenter le prix ?
    Si la découverte des besoins est convenablement menée, le vendeur doit alors pouvoir penser 'solution' pour le client et présenter son offre produit ou service plus prix, comme telle. Remarque des formateurs aux commerciaux qui redoutent ce moment : le prix, seul, ne signifie rien ! Tout est dans l'avantage que l'investissement représente en termes de gain, d'économie, donc une fois encore de l'intérêt réel de l'offre pour l'acheteur. D'où la nécessité d'aller au bout d'un exposé avant de parler chiffres. Si cela s'avère difficile, voici une phrase utile : Permettez-moi de terminer ma présentation, comme cela, lorsque je vous aurai présenté les prix, vous saurez exactement à quoi correspond notre prestation.
  • 7 - Peut-on traiter efficacement les objections ?
    Oui. Rares sont les entretiens de vente sans au moins deux réfutations de principe commençant par : Je n'ai pas de temps à vous consacrer ; Ce n'est pas le moment, les affaires vont mal ; Je ne suis pas intéressé, etc. Celles-ci cachent le véritable motif du refus. Il y en a bien sûr de plus tactiques, voire abruptes et assorties de mouvements d'humeur... Bref, la vente étant tout sauf un long fleuve tranquille, préparez votre ligne de défense de ce côté-là aussi. Avec, non plus des questions en tête (phase connaître), mais bien des réponses toutes faites. Vous y gagnerez en efficacité, clarté du propos, éloquence.
  • 8 - Pourquoi ne faut-il pas tenir tête à l'autre ?
    Se souvenir que le client-prospect ne doit jamais perdre la face ! Evitez les jugements à l'emporte-pièce introduits par des phrases du style : Vous avez tort ; C'est faux ; Vous ne comprenez pas... Une objection représente toujours un signal d'alarme/d'achat. Dans le cas où, d'entrée de jeu, elle est purement de principe ou tactique pour vous mettre en porte-à-faux, la meilleure parade consiste à poursuivre en faisant une promesse, une réponse appropriée. Si l'objection est sincère (obstacle à la vente justifié) ? Traitez votre interlocuteur avec déférence en le laissant s'exprimer, vérifiez qu'il s'agit bien du motif principal du refus, 'travaillez' votre réponse en argumentant sur des points précis (produits, enjeux des marchés).
  • 9 - Que faire en cas de blocage ?
    Il est en effet des situations où le courant ne passe pas, l'interlocuteur refusant de poursuivre plus avant la rencontre et prétextant vouloir réfléchir (technique pour congédier). Les bons vendeurs étant par nature pugnaces face à l'adversité, voici le style de réfutations auxquelles certains ont recours : Pouvons-nous profiter de ma présence et de ma connaissance du marché pour réfléchir ensemble ? Quelle est votre préoccupation précisément ? ou, plus fort encore, Y a-t-il dans ma proposition quelque chose qui vous fait hésiter ou qui ne vous convainc pas et que vous n'osez pas évoquer ? Etc.
  • 10 - Quelles sont les causes d'échec d'une vente ?
    Le produit et le vendeur ! Voici un rappel des motifs d'achoppement d'une vente toujours pleins d'enseignements (source : Je vends avec succès de Michel Baudier/Maxima). Côté gammes : attention au mono-produit qui, s'il ne convient pas, vous fait rentrer bredouille ou, en revanche, au produit très novateur qui déconcerte les prospects néophytes ou mal informés. Autres écueils : le souvenir vivace chez l'acheteur d'une expérience malheureuse, d'un produit inadapté sans oublier le prix 'psychologique' que celui-ci est prêt à payer. Côté vendeur : le manque de découverte reste la cause n°1 d'échec, d'où par conséquent des erreurs de jugement sur les produits ou services recherchés. A cela s'ajoutent les mauvais ciblages, qui plus est si les prospects visités n'ont pas le pouvoir de décider.
  • 11 - Comment parvenir à un accord sur le prix ?
    Premier principe : "En négociation, la qualité première du vendeur est de savoir dire non", rappelle un spécialiste des techniques de vente comme Michaël Aguilar. Deuxième principe : la façon de négocier un prix a, dans bien des cas, plus d'importance que le prix lui-même. "Gardez-vous de distribuer trop facilement vos remises, explique encore celui-ci. Soyez ferme, faites-vous prier, défendez-vous. Si vous faites des concessions, n'oubliez jamais de donner à votre partenaire le sentiment d'avoir enlevé son privilège de haute lutte. Il y va de la réussite de votre vente."
  • 12 - Pourquoi ne faut-il "rien donner pour rien" ?
    Demander une contrepartie pour chaque concession faite, est un principe immuable dans le métier. Cela montre que l'acheteur comme le vendeur sont dans une relation équitable gagnant-gagnant, que l'on ne veut pas vendre coûte que coûte (dans un souci, toujours, de ne pas 'dévaloriser' la prestation proposée). C'est également une manière habile de poser des jalons pour un rendez-vous ultérieur en ne laissant pas croire à l'acheteur qu'il pourra impunément faire de la surenchère. Exemples de compensations demandées : une commande immédiate ou plus importante, des délais de livraison plus longs, une recommandation, etc.

Entretien de vente - La règle des 4C Conclure

    Conclure : réponsesaux questions que vous vous posez
  • 1 - Quels sont les signes avant-coureurs d'achat ?
    Les signaux faciles à déceler affleurent au détour de phrases ou questions du style : Je n'ai pas bien compris ce qu'est le contrôle de trajectoire sur cette voiture ; Si je me décidais, je l'aurais quand ? Ils sont dans les questionnements directs : Quel serait le montant de mon épargne en rente à la retraite ? A quoi est-ce que je m'engage si je résilie le contrat ?... Et puis il y a tous les autres à décrypter sous des faux-fuyants, des formulations de style indirect, vagues : Il faudrait que je sois sûr de pouvoir supporter cette dépense supplémentaire ; Laissez-moi le temps de réfléchir... Sont à observer de près toutes les attitudes du client : hochements de tête, silences, réflexion, lecture des notices, etc., montrent son intérêt pour l'offre.
  • 2 - Comment conclure ?
    Le plus simplement possible en demandant à votre interlocuteur de s'engager ! Plus facile à dire qu'à faire ? Il semblerait en effet que la 'peur de conclure' et, partant, d'avoir une réponse négative, tenaille encore assez souvent bon nombre de vendeurs. Des études ont montré que dans 63 % des cas, ces derniers tergiversent... allant même jusqu'à communiquer leur anxiété et jeter la confusion dans les esprits ! Or, affirment tous les 'pros' de la vente, le fait d'avoir respecté l'organisation de l'entretien vous garantit (presque) la réussite.
  • 3 - Pourquoi est-ce une affaire de psychologie ?
    La maîtrise de la technique n'est rien sans la motivation et l'enthousiasme du vendeur, du début à la fin de la visite commerciale. Ce sont des qualités relationnelles que quelqu'un d'autre ressent immédiatement. Celui qui se bloque au moment de la conclusion exprime en fait un manque de confiance ou de foi en sa capacité à apporter une solution.
  • 4 - Peut-on se raccrocher à la technique ?
    Oui. Voici l'exemple d'une marche à suivre pour la vente à domicile (source : Je vends avec succès de Michel Baudier/Maxima). 1- Résumez l'entretien en prenant soin à la fin de valider ce qui vient d'être dit par une question fermée telle que : Nous sommes d'accord ? 2- Posez une question de contrôle avant de vous lancer dans la rédaction du contrat/bon de commande. Exemple : Désirez-vous régler en chèque ou en espèces ? La réponse donnée, le vendeur enchaîne : Alors, nous allons procéder à la rédaction... 3- Rédigez le bon de commande ou les documents idoines en faisant participer votre interlocuteur pour l'occuper.4- Prenez congé.
  • 5 - Comment agir avec tact dans une vente complexe ?
    La consigne que Marie-Paule Disquay, Consultante à la Cegos, donne systématiquement en formation est "de faire faire quelque chose au client à la fin de l'entretien". Dans le cadre d'une vente complexe où plusieurs rendez-vous sont parfois nécessaires avant d'arriver à un contrat ferme, l'engagement de l'interlocuteur n'en demeure pas moins important. Même symbolique. Ainsi, ne prendrez-vous pas congé sans que celui-ci vous dise : Je vous prépare la plaquette de mon entreprise... ; Je vous rappelle pour vous donner cette information ; Je vous mets en relation avec M. X, etc.
  • 6 - Quelles sont les 'recettes' des bons vendeurs ?
    A quoi tient la compétence de ceux qui réussissent dans la vente sinon à leur pouvoir de conviction. Tout cela passe naturellement par la maîtrise du langage commercial, une façon de parler comme de présenter leur requête au moment de la conclusion. Exemple de formulation utile à ce stade de la vente : Je vous propose de concrétiser ce que nous venons de voir en établissant les documents habituels (et non pas en signant le contrat, des termes qui ont toujours tendance à impressionner). Du côté de la technique ? Retenir qu'au-delà de la sollicitation directe du client, les 'pros' recourent très souvent aussi à la fausse alternative (Alors, on part sur le modèle de base ou sur le high-tech ?) comme à la méthode de la vente présumée (Quand on vous livrera, à quel endroit...), pour avoir le dernier mot !

Savoir argumenter au téléphone

    Par nombre d'appels argumentés, les téléacteurs de métier obtiennent jusqu'à 15 % de taux de réponses positives ! Soyez comme eux des as de la prospection, voire de la négociation-vente au téléphone.
    Réussir en prospection sur un secteur, décrocher un rendez-vous ou simplement vendre un produit et même un service par téléphone parce que l'opération s'avère plus rentable, est affaire de procédures. Voici quelques règles du marketing téléphonique utiles à rappeler.
  • Préparation et scénario
    Préparez-vous suffisamment vos interventions ? Combien de temps cela vous prend-il ? Sachez que les 'pros' de la télévente passent quant à eux au moins 50 % de leur temps de travail à la préparation de leurs appels. Tout cela afin d'affiner la connaissance de leur cible qui les aidera ensuite à trouver les bonnes questions à poser, donc à formuler les meilleures propositions ou traiter les objections. Parmi les éléments à ne pas négliger, il peut y avoir la fiche d'identité - même succincte - du prospect ou client appelé (activité, CA, effectif...) ainsi que des données sur le marché où il évolue (exemple : étude de la concurrence, des produits, perspectives de développement). A partir de là, s'élabore un plan d'entretien téléphonique ou scénario. Autre conseil utile : tenez une check-list des appels de manière à avoir, au fur et à mesure, un historique précis des entreprises contactées et à vous faciliter la vie (nouveaux appels à faire à date et heure fixes, etc.).
  • Quelle impression donnez-vous ?
    Au téléphone, votre langage et votre voix restent vos meilleurs atouts. Après vous être présenté, commencez par : Pouvez-vous me passer... plutôt que pourriez-vous... Nommez la personne que vous appelez (prospect compris) plutôt que de l'appeler par son titre. Votre ton, enfin, doit être ferme et déterminé. Ce sont là, d'entrée de jeu, les trois règles d'or des téléacteurs pour passer, notamment, les barrages des secrétaires ! En tout état de cause, faites en sorte que celles-ci soient des 'alliées' : Vous allez sûrement pouvoir m'aider, je désire rencontrer...
  • Soyez en forme !
    Une fois en ligne avec la personne ciblée, vous devez bien sûr être au top de votre forme, maîtriser vos émotions, mettre comme l'on dit 'un sourire dans la voix'. Quel que soit votre objectif, en effet, vous devez faire et laisser une première bonne impression. Si vous souhaitez un rendez-vous, prenez-le sans tarder et sans révéler non plus toute votre stratégie commerciale à ce moment-là.
  • A faire et ne pas faire pour vendre !
    Commercialiser par téléphone des produits ou services à faible valeur ajoutée exige aussi d'être très 'pro'. Première règle : ne monopolisez pas la parole dès les premières minutes de l'entretien. Passées les formules de présentation : Bonjour, ici X de l'entreprise Y, je vous appelle à propos de..., renvoyez la balle au client ou prospect en l'invitant à s'exprimer. Deuxième règle : interrogez-le ! C'est une façon de l'impliquer et, en même temps, un moyen de vérifier qu'il reste bien à l'écoute. Comme toujours, plus la découverte est riche, plus vous trouverez des arguments percutants et convaincants.
  • Validez
    Troisième règle : paraphrasez les propos de votre interlocuteur aux moments clés de l'entretien de vente pour vous assurer, cette fois, qu'il visualise et comprend bien l'utilité ou l'utilisation de ce que vous lui présentez. Vous pouvez rebondir avec une phrase du type : Si j'ai bien compris, l'évolution de votre activité vous amène à vous orienter maintenant vers des gammes plus complètes comme celles proposées par la société Zzz ? A noter que pour les professionnels de la télévente, cette approche vaut aussi bien pour les prospects que pour les clients connus. Car il s'agit à chaque fois de refaire connaissance, d'actualiser des informations sur les évolutions de leurs besoins et du marché, comme de leur rappeler à bon escient les points forts de vos produits.

Etre synchro avec le client

    La vente est avant tout une affaire de communication, donc d'échange d'impressions entre les individus, à la fois dites et non-dites. Voici une autre manière de comprendre l'approche client telle qu'elle est enseignée en formation.
  • Premiers réflexes
    Même avec une petite expérience dans la vente, vous avez déjà un peu de recul et pouvez analyser l'ambiance de vos premières rencontres clients ou prospects. Sans doute, au départ, étiez-vous intimidé ! Vous souvenez-vous de l'attitude de vos interlocuteurs ? Certains vous ont-ils paru parfois méfiants, inquiets ?... Normal ! disent les spécialistes. Quelle que soit en effet la façon dont nous approchons l'autre - rendez-vous chez lui ou à l'extérieur -, tous ses sens (vue, ouïe, toucher, odorat, goût) sont immédiatement mis en alerte parce que son environnement ou territoire est 'perturbé'. La gêne, la méfiance mais aussi l'attaque, la fuite ne sont, au fond, que des réflexes vieux comme l'humanité, de survie, face à un danger supposé.
  • ... et impulsions
    Lorsque la vigilance des sens est ainsi aiguisée (action du cerveau reptilien, le siège des pulsions), il n'est pas rare non plus que s'ensuivent des manifestations physiques très significatives : transpiration, nervosité, respiration haute, accélérée, etc. Heureusement, les présentations faites, tout se passe bien en général... Le client cesse alors d'être dans un 'état d'alerte'. Pourquoi ? A cause de la tension qui décroît naturellement : vous lui avez souri, adressé quelques mots et donné une poignée de main. Aussi banal que cela puisse paraître, c'est déjà beaucoup. Le contact sympathique (action du cerveau limbique, le siège des émotions) perçu par votre interlocuteur a dès lors une incidence directe sur le climat de confiance qui s'installe entre vous puis sur la qualité de la communication (action du cerveau cortical, le siège du langage et de l'action).
  • L'empathie du vendeur
    Qu'est-ce que le véritable nerf de la vente sinon, en effet, le pouvoir qu'ont certains comportements de créer un terrain favorable à une rencontre ou une négociation ? Première règle : pour être synchro avec un acheteur, il faut d'abord s'adapter à sa manière de dire les choses comme de poser les problèmes. Vos questions, expliquent les formateurs, sont dans ses réponses. Il faut ensuite prendre conscience du non-verbal. C'est tout le langage du corps - cohérent ou incohérent - qui, de part et d'autre, s'exprime à travers une posture, une mimique du visage, une inflexion de la voix, le débit de parole, etc. Cette attitude d'empathie, de compréhension de l'autre, est la base même d'un 'bon' comportement vendeur.
  • Une gestuelle dosée
    Lâcher prise et surmonter ses propres réflexes de crainte, de gêne... c'est aussi le moyen d'habiter l'espace dès la prise de contact, premier temps fort de l'entretien. L'entrée en scène du vendeur qui, très 'pro', va vers son client, le regarde, lui sourie, synchronise son rythme sur le sien et lui serre la main, dit déjà son écoute, sa disponibilité. Mais ce n'est pas tout ! Il va très vite ajuster l'amplitude de ses mouvements comme celle de ses déplacements pour amorcer la discussion. Voici, à cet égard, quelques règles utiles à rappeler : exprimez-vous en avançant les mains vers vos interlocuteurs (influence positive) ; stabilisez-vous (propos plus percutants), les pieds légèrement décalés en V si vous êtes debout ou le bas du dos calé au dossier d'une chaise, le buste ouvert, si vous êtes assis. Placez-vous face à l'autre.
  • Le langage du visage
    Sachez enfin vous montrer persuasif avec le regard 'posé sur le client', un port de tête droit et rester vigilant afin de décoder, à votre tour, les non-dits (comment agit et réagit - postures bras-jambes, expressions visage... - votre interlocuteur pendant l'entretien ?). La gestuelle bien dosée de vos mains va de pair avec l'expressivité du haut du corps. Le visage doit marquer la spontanéité de vos réactions et exprimer vos émotions avec ce 'sourire intérieur' permanent dans le regard auquel les formateurs font systématiquement référence. Plus votre articulation reste soutenue, plus votre visage paraît expressif. Un conseil de spécialistes : une phrase = un regard = un silence ou une pause respiratoire.
  • Un discours incarné
    Après la forme, le fond : chaque phrase de votre argumentaire doit, idéalement, contenir une idée. Pensez également à la manière de faire passer les messages importants. Une affirmation demande un parler net et précis, ponctué par une inflexion de la voix vers le bas, contrairement au changement de timbre des voyelles vers le haut, dans une question. Articuler en affirmant donne du poids à vos propos ou intentions ; 'monter le volume' communique votre détermination. Si vous liez la parole au geste, droit et carré, veillez toujours à ce qu'il parte du bassin et non du buste.
  • Efforts de vocabulaire
    "J'en dis moins, je le dis mieux." Voici une phrase clé entendue en formation, à méditer. Le vendeur étant effectivement celui qui cherche à comprendre, à questionner, à aider son interlocuteur à s'exprimer, son vocabulaire doit être à la fois précis et concret. Une phrase = une idée = un verbe et peu de mots, mais des mots-image, des mots-émotion (tout le contraire d'un jargon passe-partout ou technique et abscons). Privilégiez en permanence une communication... au présent et active ! Avec, par exemple, des expressions comme : Je vous comprends, plutôt valorisante ; Merci de patienter, positive ; J'ai l'impression que, affirmative, etc.
  • Références utiles
    Les gestes de la vie professionnelle de Joseph Messinger et Sachez persuader de Jenny Rogers, les ABC du Management, chez First Editions.

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