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Les Objections

Quelle attitude face aux objections

    L'objection est vitale. Elle permet au dialogue de s'instaurer, ce dialogue suppose bien entendu le respect de l'autre.
  • Ecoutez avec intérêt et laissez s'exprimer
    Vous devez laisser le client exprimer complètement toutes ses critiques. Surtout ne pas répondre immédiatement à la première d'entre elles, elle en cache peut-être une autre plus importante.

    Adoptez une attitude d'écoute (regards, acuiescement, petite phrase du type "je comprends..., je vois...".

    Montrez-vous calme.

    Le temps joue pour vous : l'objection perd de son importance au fur et à mesure que le client l'exprime (elle se dégonfle).
  • Evitez la discussion
    Bannissez le "NON", "PAS D'ACCORD", "PAS DU TOUT", "C'EST FAUX", autant de réactions qui débouchent sur des affrontements.

    Préférez les "je vois parfaitement ce que vous voulez dire, vous avez certainement de bonnes raisons de penser ainsi, j'ai moi-même réagi comme vous au départ...".
  • Faites préciser si nécessaire
    Vous n'avez pas forcément parfaitement compris la réalité de l'objection. N'hésitez pas à demander "Pourquoi ?", "c'est-à-dire ?".
  • Vérifiez le bien fondé de l'objection
    S'agit-il d'une objection sincère ou d'un prétexte ?
    Vous pouvez dans ce cas poser la question suivante :
    "Imaginons ce problème résolu, vous considéreriez mon offre intéressante...".

    S'il s'agit d'un prétexte, le client se replie à nouveau derrière un paravent en formulantune nouvelle objection pretexte...
    On acceptera de rentrer dans le jeu. Dans ce cas il suffit de sourire et de continuer à argumenter.
  • Répondez brièvement
    La réponse à l'objection doit être concise et brève.
    Plus vous donnez d'arguments, plus vous risquez une nouvelle objection et l'entréeedans un débat polémique, le client se prenant au jeu.

    Faites des phrases très courtes et utilisez des mots simples.
  • Enchaînez immédiatement dès la fin de la réponse
    Surtout ne pas marquer un long silence après la réponse, le client pouvant considérer que vous attendez une réaction négative comme dans un débat contradictoire. Vous risqueriez de vous engager dans une discussion stérile.
  • Vérifiez l'impact de votre réponse
    Posez une question de contrôle pour vérifier que le client est satisfait de votre réponse.

    - "Cela répond bien à votre question ?"
  • Ne pas répondre systématiquement
    Il y a des objections qui ne méritent aucune réponse.

    Ce sont des objections délibérément de mauvaise foi, des boutades ou des objections de début d'entretien, le client tentant de refuser l'entretien.

    - "Non merci, je n'ai besoin de rien"
    - "On a déjà nos fournisseurs..."
    - "En ce moment on a arrêté tous les achats"
    - "De toute façon, on n'achète jamais "étranger".
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Dossier pratique

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