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MRéconciliez vos commerciaux avec la téléprospection

Réconciliez vos commerciaux avec la téléprospection

Amélie Moynot Action Commerciale N°318

Si la prospection téléphonique n'est pas le fort de vos commerciaux, elle est pourtant indispensable pour démultiplier leur force de frappe auprès de vos prospects et clients. Difficile d'y échapper, même pour des vendeurs dont la mission est d'être avant tout sur le terrain. Organiser, équiper, motiver: tels seront vos mots d'ordre pour les aider à devenir efficaces via un canal qui demande beaucoup d'énergie.

Faites de vos commerciaux des pros du téléphone

Un déjeuner pour signer un contrat, une partie de golf avec un grand compte... Voilà le quotidien rêvé de vos commerciaux, qui se rendent volontiers sur le terrain pour décrocher des affaires, fidéliser leurs clients ou rencontrer de nouveaux contacts. Une réalité très éloignée de l'univers de la téléprospection, qui plonge vos vendeurs dans une relation à distance avec leurs interlocuteurs. Votre force de vente est d'autant plus encline à se montrer frileuse que cet exercice mobilise des compétences spécifiques avec lesquelles elle est peut-être moins à l'aise. Sans oublier que la tâche se révèle ingrate et usante. Avant de rencontrer un premier succès, les échecs s'accumulent et il n'est pas rare de se heurter à 20, voire 40 refus pour ne décrocher qu'un seul rendez-vous. De quoi décourager vos meilleurs commerciaux terrain, qui voient dans ces revers des raisons pour ne pas s'investir dans cet exercice. Pourtant, l'apport du téléphone dans la prospection est loin d'être négligeable. L'outil permet, en effet, de toucher un maximum de prospects, en un minimum de temps.

Accompagner votre équipe sur ce terrain où elle n'a pas envie de s'aventurer fait partie de votre mission de directeur commercial. A vous de faire comprendre à vos commerciaux combien le téléphone doit intégrer leur panoplie du parfait vendeur.

Expliquez-leur l'intérêt de la mission

Vos commerciaux accepteront d'autant mieux des missions de téléprospection s'ils en comprennent la finalité. Ainsi, au besoin, rappelez-leur que le téléphone n'est pas une fin en soi, mais un moyen: « C'est l'outil qui permet d'ouvrir la porte du prospect », explique Frédérique' Genicot, directrice associée de Phéosia Phoning, entreprise spécialisée dans le développement commercial. Sans oublier que cet? outil apporte un véritable plus à la relation commerciale. Il est" finalement le tout premier contact" direct entre le vendeur et son futur client. « La première chose que vend le commercial est sa voix, sa sincérité. La vente, c'est avant tout une relation humaine », rappelle Frédéric Chartier, consultant et formateur en développement commercial. Vos vendeurs ont donc tout intérêt à se l'approprier pour approcher eux-mêmes leur cible. Ils doivent comprendre qu'il ne serait pas judicieux pour eux que l'entreprise confie la totalité de cette mission à un prestataire extérieur. D'ailleurs, prendre ses propres rendez-vous évite de perdre son temps avec des prospects peu qualifiés, sollicités par des opérateurs de call-center moins bien formés que vos équipes et parfois rémunérés sur le nombre de rendez-vous. Il est bon de rappeler que l'entreprise ne cherche pas à économiser le "coût d'un prestataire, mais simplement à mettre ses commerciaux en première ligne pour? qu'ils soient davantage efficaces lors des tout premiers contacts.

Enfin, pour peaufiner votre argumentaire, insistez sur le fait que le téléphone est l'instrument idéal pour aider vos commerciaux à réaliser leurs objectifs annuels concernant le nombre de nouveaux clients à faire entrer dans leur portefeuille. Le bon usage de cet outil influera donc directement sur leur rémunération.

Inscrivez la téléprospection dans l'agenda de vos commerciaux

Le meilleur des commerciaux ne se distingue pas forcément par des qualités d'organisation... Un accompagnement peut donc s'avérer nécessaire pour favoriser la mise en place de la téléprospection. « En la matière, privilégiez la simplicité et l'efficacité afin que vos commerciaux en ressentent directement le bénéfice », préconise Brigitte Evrard, directrice générale de Réseau Cadre Expert, réseau de conseil en organisation et management commercial en PME. Aussi, il peut être utile de déterminer avec vos vendeurs, dans leur emploi du temps, un créneau dédié à la téléprospection. En fonction de votre but, « deux à trois heures de prospection hebdomadaire au minimum sont nécessaires, pas moins », estime Thierry Royer, dirigeant de Promiscible, société de conseil en développement et structuration commerciale. A vous de déterminer si vous préférez imposer un créneau dans la semaine ou laisser vos commerciaux statuer. A condition qu'ils évitent le lundi matin, souvent réservé aux réunions. En revanche, le mardi et le jeudi sont recommandés. « Le vendredi, jour traditionnellement utilisé pour les RTT, vos commerciaux risquent de se confronter à des absences plus nombreuses. Néanmoins, les décideurs présents sont plus disponibles », constate Frédérique Genicot (Phéosia Phoning).

Quant à l'heure idéale, elle dépend de la fonction de la personne que vous cherchez à toucher. S'il s'agit d'un dg, appelez tôt le matin ou tard le soir, ou encore entre midi et 13 heures, car « ils sont davantage présents dans leurs bureaux à l'heure du déjeuner », remarque la consultante. Sans compter que les assistantes et secrétaires, en pause déjeuner, deviennent alors plus faciles à contourner.

Organisez l'environnement de travail

Pour exiger le meilleur de vos commerciaux en téléprospection, la moindre des choses est de leur offrir des conditions optimales pour exercer cette activité. « Ainsi, même s'ils se trouvent le plus souvent sur le terrain, il est peut-être nécessaire d'adapter leur espace de travail », suggère Jacques Marrone, dirigeant d'Alpes Innovation, société de conseil et de formation à la prospection téléphonique pour les PME et également fournisseur d'un logiciel de phoning. Première exigence: éviter le bruit. En effet, le client, à l'autre bout du fil, perçoit aisément l'univers sonore dans lequel est plongé le commercial. Des interférences en opposition avec le message de votre vendeur qui, de son côté, aura du mal à se concentrer dans une atmosphère agitée. Ainsi, certaines sociétés n'hésitent pas à aménager des box individuels fermés équipés d'un PC et d'un téléphone, afin que les utilisateurs bénéficient d'un calme absolu. Dans les open spaces, privilégiez, dans la mesure du possible, la mise en place de plusieurs îlots isolés plutôt que d'un seul.

En termes d'outils, un casque peut s'avérer utile, pour améliorer le confort et faciliter la prise de notes durant l'appel. A côté de cela, « ordinateur (en état de marche), stylos (qui fonctionnent),-, agenda (ouvert à la bonne page) et papier pour la prise de notes constituent la panoplie du parfait commercial téléprospecteur », ajoute Frédéric Chartier, consultant indépendant.

Au-delà de ces éléments basiques, il est indispensable de fournir à vos commerciaux des bases de données reflétant le potentiel du marché. « Le plus important est que cette cible soit qualifiée. Au besoin, élaborez-la avec le service marketing de votre entreprise », estime Frédérique Genicot (Phéosia Phoning). Vous leur éviterez ainsi une perte de temps et un énervement lié à la mauvaise qualité des contacts qu'ils trouve raient dans de simples annuaires. La location de fichiers qualifiés peut se révéler moins onéreuse que de payer des commerciaux à accomplir ce travail.

N'oubliez pas que la mission de vos équipes est de décrocher un rendez-vous, et certainement pas de mettre à jour une base de données. Il est déjà suffisamment ardu de téléprospecter pour ne pas avoir à effectuer de surcroît ce travail d'actualisation. Ce qui n'exclut pas, dans une certaine mesure, de les mettre à contribution pour enrichir ces bases. En effet, vos commerciaux peuvent et doivent eux-mêmes mettre la main à la pâte, toute l'année, en intégrant leurs données dans le CRM.

Si, sur le terrain, il est difficile pour un commercial de travailler sans cet outil de gestion de la relation client, qui lui sert à répertorier l'ensemble des échanges avec ses contacts, le CRM s'impose aussi en téléprospection. C'est d'autant plus indispensable que les appels passés sont nombreux et moins marquants qu'une visite en face-à-face. « Lors de la téléprospection, le CRM permet d'effectuer ses reportings d'appels ainsi que de trier, mutualiser et sécuriser l'information obtenue de ses prospects » , avance Thierry Royer (Promiscible). En fonction du nombre d'appels à passer, ce CRM peut être complété par un logiciel de phoning, notamment pour programmer des relances téléphoniques ou encore accéder à un historique des appels. Celui-ci permet de composer les numéros en fonction de leur degré d'aboutissement (numéro non valide, occupé, etc.), de gérer les rappels soit en manuel (l'opérateur programme lui-même la date et l'heure), soit en automatique (en fonction du planning de présence de l'opérateur et du taux de charge du poste de travail).

Favorisez l'entraînement et la formation

Une fois ces outils mis en place, il s'agit d'aider vos vendeurs à se les approprier. Ce qui peut passer par un travail en commun lors des sessions d'appels de prospection. Pourquoi, en effet, ne pas miser sur le collectif? « Ecouter ses collègues permet d'échanger des bonnes pratiques tout en aiguisant son esprit critique », révèle Daniel Fatoux, dirigeant de VIP Attitudes, société de conseil en vente, négociation, relation client et management commercial. Ainsi, encouragez vos commerciaux à passer leurs appels ensemble et à s'observer mutuellement. L'exercice présente également l'avantage de créer une émulation dans le groupe, de réduire la peur de l'échec et de stimuler le dépassement de soi. Vous pouvez organiser ces sessions avec de véritables prospects ou simuler un appel avec un commercial qui incarnerait alors un de vos contacts. Le fait de constituer des binômes est « un choix rarement fait par les entreprises, note Thierry Royer (Promiscible), et pourtant, entendre l'argumentation mise en oeuvre par son collègue permet, à terme, un transfert de compétences. » A condition d'organiser ensuite des débriefings de ces séances d'écoute.

Autre suggestion: pourquoi ne pas organiser des «Vis ma vie» en partenariat avec d'autres services de l'entreprise davantage habitués au téléphone, commet une cellule de téléprospection en interne? Ce qui n'exclut pas non plus de recourir à des formations plus classiques, avec l'appui éventuel d'un formateur extérieur, ou lors du processus d'intégration des nouveaux commerciaux.

Dans le cadre d'un entraînement autonome, vous pouvez également conseiller à votre commercial de s'enregistrer, afin de s'écouter ultérieurement et de pouvoir corriger les maladresses de son discours. Attention, la loi impose un encadrement strict de ces pratiques. En effet, il faut en avertir au préalable son interlocuteur. Ce qui n'est pas forcément du meilleur effet dans le cadre d'un premier contact. « Aussi, privilégiez plutôt la double écoute », suggère Jacques Marrone (Alpes Innovation): écoutez la conversation de votre commercial avec son prospect et prenez des notes avant de débriefer l'appel avec lui.

Accomplissez un suivi opérationnel

La téléprospection doit devenir un incontournable lors de vos réunions commerciales hebdomadaires. Ainsi, lors de chacune de ces rencontres, passez en revue un aspect de la prospection téléphonique: nécessité de solliciter un rendez-vous soi-même, recherche de prospects, méthodologie de la prise de rendez-vous, travail sur le script, préparation matérielle, etc. « Ces réunions sont l'occasion d'un échange de bonnes pratiques en matière de téléprospection » , souligne!

Frédéric Chartier, consultant!

indépendant. Elles favorisent!

légalement l'adhésion collective à de bonnes méthodes quel chacun pourra s'approprier. Ainsi, faites des points réguliers afin que vos commerciaux comprennent bien que la téléprospection s'inscrit pleinement dans leurs objectifs.

Toutefois, votre appui en la matière ne peut pas se circonscrire aux quelques réunions! « Laisser vos commerciaux seuls, c'est aller au-devant des échecs », prévient Brigitte Evrard (Réseau Cadre «Expert). Votre rôle consiste également à assurer un suivi plus personnalisé de vos vendeurs. Soyez un coach pour votre équipe. « Tel un superviseur de call center, le manager doit écouter les conversations de façon à corriger les maladresses », préconise Daniel Fatoux (VIP Attitudes). Vous pouvez même donner l'exemple en passant vous-même des appels. Objectifs: stimuler votre équipe, revaloriser la téléprospection et asseoir la légitimité de votre propos. Sachez tenir en permanence un discours motivant, par exemple en mettant l'accent sur les succès. « Encouragez vos commerciaux à ne pas se laisser démobiliser ou perturber par les refus, explique encore Daniel Fatoux. Ils doivent savoir que cela fait partie du jeu. Rappelez-leur qu'ils ne sont pas liés à eux. »

Par ailleurs, valorisez le rôle unique de vos commerciaux dans la conquête client. Alors que la relation client dépend de toute l'entreprise (SAV, maintenance, administration des ventes, etc.), la réussite de la prospection et, à plus forte raison, de la prospection téléphonique ne dépend que d'eux. Sans relâche, que ce soit via des mails, pendant vos réunions commerciales ou au cours d'un séminaire dédié, remettez cet acte commercial sur un piédestal.

Récompensez la téléprospection

Pour inciter vos commerciaux à pratiquer la téléprospection, pensez aux challenges. « Pour qu'il soit efficace, il est indispensable de déterminer le moteur de vos commerciaux: esprit d'équipe, signes de reconnaissance ou dépassement de soi? », avance Renaud Quessette, consultant au sein de Halifax Consulting, organisme de formation commerciale. Une fois ces priorités repérées et couplées aux faiblesses de votre équipe, organisez des challenges et des sessions d'appels collectives, en interne ou avec le soutien de spécialistes. Vos commerciaux passent alors leurs appels en même temps, éventuellement par équipe, dans un créneau horaire déterminé à l'avance. Pourquoi ne pas mettre en place quelques animations avec un comédien venant égayer ces sessions? De quoi créer une atmosphère spéciale pour marquer cette journée dédiée à la téléprospection.

A la fin de l'opération, menée sur une demi-journée par exemple, des récompenses viennent couronner les efforts des meilleurs. Champagne, restaurant, places de cinéma... Tout est envisageable pour marquer et populariser l'événement. Toutefois, attribuez les gratifications financières avec parcimonie. « Proposer des primes sur chaque rendez-vous est risqué, estime Thierry Royer (Promiscible). Encore faut-il que ces derniers soient de qualité. » Car c'est bien là tout l'enjeu d'une bonne téléprospection.

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