Le spécialiste du recrutement des agents commerciaux et des VRP multicartes

La découverte du client

Le client

    DIX CONSEILS POUR PRATIQUER VRAIMENT L'ECOUTE ACTIVE
  • 1. ÉCOUTEZ VRAIMENT
    Oubliez momentanément votre objectif. Concentrez-vous sur l'intérêt du client. Faites preuve d'empathie. Quels sont ses ressorts pour l'action, quel intérêt personnel, professionnel, a-t-il, pourquoi achèterait-il ?
  • 2. ÉCOUTEZ PHYSIQUEMENT
    Écouter vraiment n'est pas suffisant. Votre client doit voir que vous "vivez" ce qu'il dit, que ça vous intéresse vraiment.Montrez que vous écoutez, acquiescez en hochant la tête, manifestez votre étonnement en haussant les sourcils, approuvez en souriant, renforcez par le "bien sûr", je comprends, c'est naturel, je pense bien"... Avancez et reculez votre buste...
  • 3. QUESTIONNEZ... QUESTIONNEZ SANS CESSE
    Vous devez multiplier les questions. Vous montrez ainsi que vous n'êtes pas venu "vendre à tout prix", mais bien répondre à un besoin, apporter une solution à un problème.
  • 4. SACHEZ VARIER LES TECHNIQUES DE QUESTIONNEMENT
    Utilisez toutes les techniques, démarrez par des questions ouvertes. N'ayez pas peur de varier pour continuer par des questions fermées, approfondissez. Faites prendre parti par des questions alternatives.
  • 5. N'ABUSEZ PAS DES QUESTIONS SUGGESTIVES
    S'il est vrai qu'il vaut mieux suggérer qu'affirmer de façon préremptoire, trop sûre de soi, il faut cependant limiter l'utilisation de cette méthode qui peut apparaître au client, après plusieurs utilisations successives, trop manipulatoires.
    "Vous faites les questions et les réponses...".
  • 6. SOYEZ TOUJOURS PRET A RELANCER LE DIALOGUE
    Le client peut se lasser de répondre à vos questions, soyez prêt à le relancer : "c'est-à-dire...". Reformulez et reposez la question "vous me dites que ...". Commencez une phrase sans l'achever et laissez le soin au client de la terminer.
  • 7. PRENEZ DES NOTES
    N'hésitez pas, vous êtes "installé" chez le client. Notez les points clés sur un bloc.Votre client apprécie que vous preniez en considération ce qu'il vous dit, il est valorisé... et évite de dire n'importe quoi.
  • 8. OBSERVEZ VOTRE CLIENT
    Les mimiques de votre client sont aussi riches d'enseignements que ses propos. Soyez attentif aux expressions de son visage, à ses gestes. Repérez l'inquiétude, l'acquiescement, l'étonnement, la satisfaction.
  • 9. SACHEZ RESTER SILENCIEUX
    Un vendeur qui sait garder le silence a un atout considérable. Face à un vendeur silencieux, l'acheteur est désorienté - il n'a pas l'habitude - il parle, il se livre.

    Ne soyez pas trop réactif, laissez le client s'exprimer jusqu'au bout. Il a terminé une phrase... marque une hésitation... ne reprenez pas immédiatement la parole, laissez-lui le temps d'aller plus loin, il vous en dira davantage, à moins qu'il n'adoucisse ses propos, voire qu'il ne les remette en cause :

    "Le financement, on le fait systématiquement en leasing"
    ... silence

    "Enfin, il nous est arrivé exceptionnellement d'utiliser le crédit fournisseur"

    ... silence

    "Ca c'est bien passé en fait".
    Entraînez-vous, entraînez-vous ! C'est difficile.
    Enfin, comme de toutes les bonnes choses, n'abusez quand même pas du silence.
  • 10. SOYEZ TRES CONCENTRÉS
    Il est plus tatigant, au vrai sens du terme, de pratiquer l'écoute, la vraie, que d'argumenter.

    L'écoute active suppose un haut niveau de concentration, le vendeur devant saisie toutes les nuances, les opportunités. On peut sortir "vidé" d'une phase d'écoute bien menée. ESSAYEZ.

La découverte des motivations de votre client

    LA DECOUVERTE DES MOTIVATIONS

    Chaque individu est poussé à l'action par des motivations ou mobiles d'achat.

    Certains sont fondés sur un raisonnement, on dit qu'ils sont rationnels, d'autres sur des sentiments, on dit qu'il sont irrationnels ou émotifs ou encore affectifs.
  • * L'affaire est le plus souvent dans le S A C
    Trois mobiles d'achats rationnels sont, à des degrés divers, pratiquement toujours présents dans les raisons qui incitent un client à prendre telle ou telle décision d'achat.
    . SECURITÉ

    Il s'agit pour le client de ne pas prendre de risque, de se protéger d'éventuels problèmes à venir, le client a peur d'essuyer les plâtres, de changer de fournisseur, on sait ce que l'on a... On a peur du lendemain.
    . ARGENT

    C'est le désir de gagner plus, de posséder davantage ou d'économiser. Le commerçant sera sensible aux marges, l'industriel parlera retour sur investissement, le particulier entendra avec intérêt parler d'économie ou d'opportunité de gains complémentaires.
    . COMMODITÉ

    C'est l'aspect pratique des choses qui correspond à ce besoin. Simplicité de mise en oeuvre, mondre effort.
    Le consommateur appréciera de ne pas avoir à se déplacer, d'être livré. Il préfèrera un appareil facile à ranger,une machine très simple à mettr en route. L'industriel privilégiera un système d'informatique commun à tous les services...
    Retenez que pour bien comprendre le client, il ne faut pas hésiter à fouiller dans le S A C, les initiales des trois principales motivations rationnelles.
  • * Attention aux COINS du S A C
    En dehors des trois motivations rationnelles, chacun d'entre nous décide aussi d'acheter pour des raisons pas véritablement fondées sur un raisonnement, mais qui s'apparentent davantage à des impulsions.
    . COMPÉTITION

    C'est le désir d'être le meilleur, le plus fort, le premier. Ca n'est ni orgueil, ni vanité, c'est le goût de la conquête. C'est le plaisir de réaliser, de progresser, mais aussi de découvrir. Compétition avec les autres, compétition avec soi-même. C'est un ressort très puissant.
    . ORGUEIL

    Pas toujours très bien placé (chez les autres bien entendu), très souvent exploité (par les autres bien entendu). L'orgueil est un des principaux moteurs de l'action... et de la décision d'achat.

    Très soucieux de l'image qu'il donne autour de lui, le client agit souvent pour la renforcer.
    . IMITATION

    Comme son nom l'indique, le comportement d'imitation revient à agir pour faire comme les autres. Il ne s'agit pas là d'un mobile fondé sur un raisonnement "j'imite car ainsi je prends moins de risque", mais bien d'un réflexe irrationnel : "Les autres le font, donc je le fais".

    Les clients qui agissent à partir de ce mobile sont très sensibles aux formules : "ça se fait de plus en plus", "vos confrères sont déjà équipés..."
    . NOUVEAUTÉ

    Tout nouveau tou beau. C'est ce que pensent les adeptes de cette motivation. Le fait même que quelque chose soit nouveaudnne une irrésistible envie d'acheter. Ils sont sensibles aux innovations de toute sorte. C'est bien entendu eux qu'on va voir en priorité lorsqu'on présente nouveauté ou innovation.
    . SYMPATHIE

    Les acheteurs les plus coriaces, les clients les plus revêches, ont aussi leurs faiblesses et il arrive qu'ils aiment donner de l'affection et/ou en recevoir.

    Si le besoin "d'aimer" ou "d'être aimé" est rarement l'unique mobile d'une décision d'achat, il peut y contribuer largement en particulier surtout pour ceux qui s'en défendent.

    Etre sympathique à son interlocuteur déclenche une attitude bienveillante qui souvent contribue à la décision. Mais ce peut être aussi l'entreprise qui a la "côte d'amour".
    Attention, les clients sensibles, à la corde affective, le sont souvent aussi avec les concurrents... leur fidélité n'est pas garantie !!!
    C O I N S sont les initiales des principales motivations irrationnelles. Elles peuvent paraître futiles et pourtant elles jouents le plus souvent un grand rôle dans la décision du client.

    Alors, soyez vigilant, dénichez-les, fouillez bien dans


    les C O I N S du S A C

    Il y a des trésors cachés dedans !

Les importants

    A RETENIR
    > Aujourd'hui les commerciaux font la différence grâce à leur capacité à écouter, à découvrir le besoin chez le client. Un sacré changementde comportement !
    > Il est plus facile de convaincre quelqu'un avec ses idées que de leconvaincre avec nos propres idées.
    > La découverte doit permettre de prendre des points d'appui pourmieux argumenter par le suite.
    > La connaissance des gens est toujours riche d'enseignements. Leurpassé, leur éducation, leur goût, sont souvent significatifs de leurcomportement.
    > Origines, Famille, Enfants, Loisirs, Maison, sont des sujets deprédilecton pour crééer une connivence durable avec le client, mais ladécouverte ne se réalise pas dès le premier entretien.
    > Votre interlocuteur est-il le MAN, celui qui a les Moyens, l'Autorité et la Nécessité.
    > Sécurité, Argent, Confort, sont les trois principales motivation rationnelles qui décident d'un achat. On dit que l'affaire est dans le S.A.C.
    > Il faut toujours fouiller dans les COINS du S.A.C., vous pouvez y trouverles motivations qui vous permettront d'enlever la décision.
    > Ca n'est pas une seule raison qui décidera un client à acheter, mais uncocktail de motivations. Et chacun a son propre dosage
    > Les questions d'information permettent de découvrir les besoins et lesmotivations du client. Elles ne doivent pas être trop vagues... trop ouverte
    > N'enchaînez pas trop de questions fermées successives, le client pourraitressentir votre découverte comme un véritable interrogatoire.
    > Il est quelquefois nécessaire "d'accoucher" le client qui ne développe passes réponses. Utilisez les questions relais.
    > N'abusez pas des questions suggestives cela peut agacer votre client quise sent manipulé : "Qu'est-ce que vous voulez me faire dire encore..."
    > Il faut éviter que la découverte s'éternise et que les réponses soient tropdiluées. Recentrez si nécessaires le dialogue : "tout à l'heure vous medisiez... ?"
    > Vous avez découvert votre client et ses besoins. Vous devez faire lasynthèse. Si vous êtes en face du MAN, les choses se présentent très bien pour vous.
    > Attention, l'empathie poussée à l'extrême vous amènerait à prendreen considération toutes les raisons que le client peut avoir de ne pasagir. Dur de vendre dans ces conditions.
    > Profitez des interruptions dues aux appels téléphoniques. Écoutez laconversation, mais à la fin évitez de la commenter, vous n'êtes pascensé avoir écouté !!

L'art du questionnement - les questions d'information

    LES QUESTIONS D'INFORMATION

    Le vendeur cherche à savoir quelle est la nature du besoin, quelles sont les raisons qui motivent les choix du client...

    Le questionnement peut prendre deux formes.
  • Questions ouvertes
    Elles permettent d'ouvrir le dialogue avec le client, de le faire parler de découvrir ses motivations.

    Elles portent sur un sujet assez vaste.

    Elles commencent le plus souvent par comment, quel, que, pourquoi, que pensez-vous ?

    Exemple :

    Que pensez-vous des clubs de vacances...?

    Comment choisissez-vous le mode de financement de vos matériels ?

    Qu'est-ce qui vous décide dans l'achat d'une voiture?


    Attention, une question trop ouverte face à un client bavard peut engendrer un long monologue et de multiples digressions.

    Il faudra alors savoir "recentrer".
  • Questions fermées
    Ce type de question est destiné à amener le client à répondre par OUI ou par NON. Le vendeur cherche à avoir une information précise sur un point précis. Il pourra éventuellement s'appuyer sur cette réponse par la suite.

    Les questions fermées commencent le plus souvent par un verbe "Est-ce que .... Souhaitez-vous ... Etes-vous ..."

    Attention, l'utilisation trop fréquente de questions fermées peut gêner le client qui se sent soumis à un véritable interrogatoire. Il faut donc les alterner avec les autres.

    Elles ont aussi l'inconvénient de ne pas permettre le développement. Il faudra donc relancer le client après sa réponse.

    Exemple :

    Aimez-vous passer vos vacances en club ?

    Financez-vous l'achat de vos matériels à crédit ?

    Choisissez-vous votre voiture en fonction du prix ?
  • Questions alternatives
    Proche de la question fermée, la question alternative (ou multi choix) contraint le client à prendre position. Il s'agit là aussi pour le vendeur d'avoir une information précise sur un sujet précis.

    Exemple :

    Préférez-vous passer vos vacances en club ou à l'hôtel ?

    Envisagez-vous un financement de vos matériels par règlement comptant, en leasing, ou grâce à un crédit fournisseur.

    Vous choisissez un modèle de voiture en priorité à cause du prix ou du confort.

L'art du questionnement - les questions d'approfondissement

    LES QUESTIONS D'APPROFONDISSEMENT

    Plusieurs raisons peuvent amener le vendeur à approfondir sa réponse.

    Le désir de faire préciser pour mieux comprendre

    Le souci de faire réflechir le client lui-même sur son besoin et donc mieux le cerner

    Le besoin du vendeur de vérifier qu'il a bien compris
  • La question miroir
    Comme son nom l'indique, cette technique consiste à renvoyer en la reformulant, la réponse au client... sur le ton interrogatif de celui qui veut en savoir davantage.

    En général on reprend le dernier mot.

    "Je n'aime pas les vacances en club, on est parqués".

    . Parqués ?


    "On a l'impression d'être enfermés dans le village"

    "Je préfère le financement par crédit fournisseur, c'est plus simple".


    . Plus simple ?


    "Oui, c'est eux qui s'occupent de traiter. On a pas besoin de faire les démarches administratives".

    "J'achète toujours des voitures d'occasion, c'est moins risqué".


    . Moins risqué ?


    "Oui, quand on paye près de 100 000 F. Une voiture neuve, si finalement elle ne vous plait pas, vous la revendez rapidement et vous perdez un maximum alors qu'avec une occasion..."
  • La question ricochet
    Même principe que pour la question miroir, il s'agit de faire préciser, de demander au client de mieux s'expliquer.

    Après l'affirmation du client, le vendeur dira :

    "Ah bon ? Vraiment ? C'est-à-dire ? Dans quel domaine ? Pourquoi dites-vous cela ? Et alors ?"


    Cela permettra de faire rebondir le dialogue et de favoriser une meilleure compréhension du client.
  • La question relais
    Toujours issue de la formulation du client, elle permet elle aussi d'aller plus loin. Ce type de question est utile en particulier lorsqu'on a affaire à un client qui ne parle pas, qu'on est quasiment bligé "d'accoucher".

    "Oui, nous comptons prendre nos vacances en club"

    . Quel type de club ?


    "Dans un club qui pend en charge le divertissement des enfants"

    . Qu'est-ce que vous souhaitez comme divertissement


    Surtout les sports et puis les jeux en fin de journée".

    . D'autres divertissements encore ?


    "Oui, c'est bien s'ils peuvent participer à des pièces de théâtre".

    Dans cette technique, les questions reprennent l'idée contenue dans la réponse du client et cherche à l'approfondir.
  • La question de contrôle
    En posant ce type de question, le vendeur peut poursuivre plusieurs objectifs :

    - en premier lieu enregistrer un point d'accord avec le client, point d'accord qui pourra être utilisé par la suite,

    - contrôler qu'il n'y a pas incompréhension, qu'on parle bien le même langage,

    - enfermer en quelque sorte le client à partir de ce que l'on considère maintenant comme un point acquis.

    La phrase prononcée par le vendeur commence en général par :

    "Si j'ai bien compris... Vous êtes donc d'accord que..."En fait vous considérez donc..."


    "En fait, vous considérez que pour vous un bon club de vacances c'est celui qui s'occupe du divertissement de vos enfants et en particulier qui leur propose des activités sportives, des jeux et qui les initie au théâtre..."

    "OUI, c'est ça".

L'art du questionnement - les questions d'orientation

    Nous l'avons vu, le vendeur doit découvrir les besoins et les motivations du client, les approfondir si nécessaire, mais il doit aussi ORIENTER le dialogue pour avancer positivement dans l'entretien de vente. Pour cela il faut utiliser des questions de caractère tactique dites questions d'ORIENTATION
  • Questions suggestives
    Ce sont des questionsqui tendent à entraîner le client sur la voie que l'on a choisie. Il s'agit de lui suggérer une idée, un point de vue, de lui faire dire OUI.

    En pratiquant de la sorte à plusieurs reprises, on pourrait le pousser progressivement dans ses retranchements pour l'acculer à dire le OUI final.

    "Ce que vous souhaiteriez c'est un club de vacances qui s'occupe du divertissement de vos enfants..."

    "Oui, bien sûr"

    "Et où on n'ait pas le sentiment d'être parqués mais qui soit ouvert sur l'extérieur".

    "Absolument".


    ...

    Mais l'abus de ce type de questionnement peut irriter le client qui aime bien énoncer, lui-même ses goûts, ses intérêts... alors que vous faites, même habilement, les questions et les réponses.
  • Question contre question
    La question d'un client peut être prématurée, arriver avant que le vendeur n'ait eu le temps de "découvrir" les besoins de son interlocuteur. Le vendeur peut, dans ce cas répondre à la question par une autre question préalable :

    "Quels divertissements proposez-vous pour les enfants ?"

    "Vos enfants pratiquent un sport, ils aiment le théâtre ?"

    "Comment proposez-vous de financer cette acquisition ?"

    "Quelles sont vos habitudes sur ce plan ?"
  • Question contradictoire
    A une affirmation du client qui s'avère être délibérement de mauvaise foi, ou une exagération, ou sans fondement, à laquelle une réponse n'apporterait rien, le vendeur pourra s'opposer sans "monter sur ses grands chevaux", mais avec une pointe d'humour dans le ton :

    "Vous ne pensez pas sérieusement ce que vous dites..."

    "Vous croyez vraiment cela..."

    "Non je ne peux pas m'imaginer que vous pensiez ainsi, c'est une boutade n'est-ce pas ?
  • Question alternative
    Déjà utilisé en tant que méthode pour mieux s'INFORMER, la questionalternative peut être utilisée pour orienter l'entretien, contraindre le client à CHOISIR.
    Cette méthode, utilisée en particulier dans la phase conclusion, sera largementdéveloppée à cette occasion.

    "En ce qui concerne la location des clubs, vous préférez un pays tempéré ou un pays chaud".
  • Question de recentrage
    Le dialogue peut s'égarer sur une voie sans intérêt, voire inopportune. Le vendeur qui doit maîtriser la concuite d'entretien, peut revenir sur un point abordé précédemment et remettre l'entretien sur les bons rails. La formule utilisée dans ce cas là est la suivante :

    "Vous me faisiez remarquer tout à l'heure..."

    "De toute façon vous savez les clubs ça n'est plus ce que c'était, nous qui avons connu ceux de 1970..."

    "Tout à l'heure vous me parliez de l'importance des moyens de divertissement pour les enfants. Vous ne m'avez pas dit leur âge..."

Dossier pratique

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